Capacitação e Recertificação em Ouvidoria

R$500,00

Descrição

O curso

Curso que aborda, sobretudo, assuntos do cotidiano das Ouvidorias para preparar o Ouvidor e sua equipe para o exercício de suas atividades e para uma gestão mais eficaz.

Objetivos

  • Aprofundar conhecimentos para o exercício da atividade de Ouvidoria

  • Desenvolver habilidades para gestão eficaz de ouvidorias

  • Preparar a equipe da Ouvidoria e interlocutores das áreas da instituição para o exercício da função

Público-alvo

  • Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria

  • Interlocutores da Ouvidoria designados em cada área da instituição

  • Profissionais que necessitem revalidar sua certificação em Ouvidoria (60 meses).

Conteúdo programático

MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA

  • Contextualização do instituto da Ouvidoria

  • O perfil do ouvidor / Funções do ouvidor / Limitações do ouvidor

  • Fluxograma de atividades / Responsabilidades

  • Quando recorrer à Ouvidoria ?

  • Resultados esperados com a Ouvidoria

  • Ouvidoria interna e externa

  • SAC x Ouvidoria

  • Marcos regulatórios

  • Lei de Acesso à Informação x Ouvidoria

  • Organizando uma Ouvidoria com efetividade:

    • Diagnóstico organizacional

    • Projeto de implantação

    • Manual de normas e procedimentos

    • Sistema informatizado para gestão

    • Sensibilização e capacitação

    • Operacionalização

  • Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria

  • Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta para melhoria da gestão

  • Relatórios Estatísticos e Gerenciais

  • Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão

  • Atualidades e tendências na área de Ouvidoria

  • Análise de casos práticos

Carga horária e metodologia

Videoaula com 7 módulos, totalizando 2 horas de duração, sem tutoria.

Certificados

Capacitação em Ouvidoria – será conferido certificado de “Capacitação em Ouvidoria” ao participante que completar todos os módulos do curso.

Recertificação em Ouvidoria – será conferida a “Certificação em Ouvidoria” ao participante que: i) completar todos os módulos do curso; ii) comprovar certificação anterior em Ouvidoria; iii) realizar exame de certificação a distância com índice de acertos equivalente ou superior a 70%. O exame abordará exclusivamente o conteúdo ministrado durante o curso e está incluído no valor do curso. A certificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado, em conformidade com a Regulamentação para Certificação de Ouvidores da ABO Nacional.

Ministrante

Mário Nélson Alves Jr., administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das Ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-Ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação, informatização e capacitação de Ouvidorias e canais de atendimento em órgãos públicos e empresas privadas (VOLKSWAGEN, PARANAPANEMA, O BOTICÁRIO, ALGAR, ELETROBRAS, CONFEA, CREA-SC, CAU-SP, HSBC, CEF, BANPARA, SINDFIN, UFAM, ULBRA, TRE-CE, TRE-AM, TRE-SC, TRE-SP, ORSEGUPS, UNICRED, SESCOOP entre outros). Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Sócio-Diretor da OMD Soluções para Ouvidorias.

4 avaliações para Capacitação e Recertificação em Ouvidoria

  1. Débora COLBE/BA

    “O curso de capacitação e certificação em ouvidorias me ofereceu conhecimentos de técnicas e estratégias para manter um bom relacionamento com o cliente e atender com excelência, o que é fundamental para a saúde da empresa, sem contar com o conteúdo, bastante agregador e os profissionais altamente qualificados.” – Débora Amor Divino (COELBA/BA)

  2. Maria ELETROACRE

    “Proporcionou o enriquecimento de conhecimento relacionados a atividade de uma Ouvidoria. Os temas abordados foram bem interessantes e estimulantes a correção de algumas práticas.” – Maria Marildes Dantas de Souza (ELETROACRE)

  3. Moizes UFRJ

    “Muito bom, esclarecedor. Recomendo a todos os profissionais da área.” – Moizes Guanabara de Carvalho (UFRJ)

  4. Glayde TRE-BA

    “Atual e enriquecedor. Recomendo. ” – Glayde Maria Soares Lucidi (TRE-BA)

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