Atualidades e tendências na Área de Ouvidoria

Conceito de fornecedor, Conceito de produto e serviço e Direitos básicos do consumidor

Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão (Os 10 Mandamentos da Ouvidoria) / Mensagem aos Ouvidores

Responsabilidade por vício do produto e do serviço / Responsabilidade por danos do produto e do serviço

Gestão de relacionamentos: superando conflitos em ouvidoria / Sentimentos e atitudes / Competências / Fatores favoráveis e desfavoráveis / Sugestões aos Ouvidores na gestão de relacionamentos

Dos Prazos de Garantia / Do Princípio da Vinculação da Oferta / Das Práticas Abusivas / Banco de Dados e Cadastro de Consumidores / Prazo de Reflexão / Garantia legal e contratual

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