Contextualização do instituto da Ouvidoria
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Contextualização do instituto da Ouvidoria (continuação) / A Ouvidoria na administração pública
A Ouvidoria na iniciativa privada / Resultados esperados com a Ouvidoria / Canais de atendimento / Fluxograma de atividades
Responsabilidades / Limitações do Ouvidor / Perfil e competências do Ouvidor / Ouvidoria externa e interna / Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
Marcos Regulatórios em Ouvidoria
Marcos Regulatórios em Ouvidoria (continuação)
Diferenças entre SAC x Ouvidoria / Organizando uma Ouvidoria com efetividade
Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria / Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão / Relatórios Estatísticos e Gerenciais
Atualidades e tendências na Área de Ouvidoria
Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão (Os 10 Mandamentos da Ouvidoria) / Mensagem aos Ouvidores