Objetivos
- Preparar profissionais do setor financeiro para correta aplicação das disposições da Resolução CMN nº 4.860, de 23/10/2020
Público-alvo
- Ouvidores e membros da equipe de Ouvidorias do Setor Financeiro
Carga horária
- Videoaulas com 6 módulos, totalizando aproximadamente 1h30 de duração, sem tutoria. O curso ficará disponível por até 90 (noventa) dias.
Certificação
- Será conferido certificado de capacitação em “Ouvidoria no Setor Financeiro” ao participante que completar todos os módulos do curso.
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Sobre os Instrutores
Sueli Mazzer Renberg
Psicóloga, especialista em Recursos Humanos, MBA em Marketing, mediadora desde 2006 com registro no CNJ e praticante da abordagem de Transformação de Conflitos. Capacitadora em Mediação e Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Capacitadora e responsável por cursos de Certificação para Ouvidores desde 2007. Atuou por dez anos na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar – Ouvidoria de Clientes e Como Ouvidora de Fornecedores. Ministra cursos de formação e Certificação de Ouvidores do Setor Financeiro desde 2007 pela Associação de Bancos Comerciais e Confederação Nacional de Bancos. Membro da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO Nacional.
- Pilares para uma Ouvidoria eficaz e atendimento à Resolução
- Organizações e seus públicos
- Como os públicos e empresas se relacionam atualmente?
- Organizações e sua Identidade
- Cenário de um mundo contemporâneo
- Ambiente dos negócios
- O Mundo das pessoas (clientes, profissionais, acionistas, etc)
- A Resolução CMN Nº 4.860 de 23/10/2020
- Objeto e âmbito da aplicação
- Empresas que devem ter instituídas uma Ouvidoria
- Finalidade da Ouvidoria
- Organização da Ouvidoria
- Funcionamento da Ouvidoria
- Divulgação da Ouvidoria e Sistema de Informações e de Controle
- Adequações no Estatuto ou Contrato Social
- Quem pode ser Ouvidor e Diretor de Ouvidoria
- Instituições com compartilhamento de Ouvidorias
- Prestação de informações
- Certificação de Ouvidores
- Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento prestado
- Disposições Finais
- Resoluções e Circulares complementares
