Capacitação e Recertificação em Ouvidoria a Distância

R$500,00

Categoria:

Descrição

O curso

Curso que aborda, sobretudo, assuntos do cotidiano das Ouvidorias para preparar o Ouvidor e sua equipe para o exercício de suas atividades e para uma gestão mais eficaz.

Objetivos

  • Aprofundar conhecimentos para o exercício da atividade de Ouvidoria
  • Desenvolver habilidades para gestão eficaz de ouvidorias
  • Preparar a equipe da Ouvidoria e interlocutores das áreas da instituição para o exercício da função

Público-alvo

  • Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria
  • Interlocutores da Ouvidoria designados em cada área da instituição
  • Profissionais que necessitem revalidar sua certificação em Ouvidoria (60 meses).

Conteúdo programático

Conteúdo programático

MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA

  • Contextualização do instituto da Ouvidoria
  • Enfoques
  • Palavras-chave
  • O que é Ouvidoria
  • O que não é Ouvidoria
  • Para que serve?
  • A Ouvidoria na administração pública
  • A Ouvidoria na iniciativa privada
  • Resultados esperados com a Ouvidoria
  • Canais de atendimento
  • Fluxograma de atividades
  • Responsabilidades
  • Limitações do Ouvidor
  • Perfil e competências do Ouvidor
  • Ouvidoria externa e interna
  • Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
  • Marcos regulatórios em Ouvidoria
  • Diferenças entre SAC x Ouvidoria
  • Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
    • Diagnóstico organizacional
    • Projeto de implantação
    • Manual de normas e procedimentos
    • Sistema informatizado para gestão
    • Capacitação
    • Sensibilização
    • Operacionalização
  • Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
  • Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
  • Relatórios Estatísticos e Gerenciais
  • Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
  • Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão (Os 10 Mandamentos da Ouvidoria)
  • Mensagem aos Ouvidores

Ministrante

Ministrante

Mário Nélson Alves Jr., administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das Ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-Ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação, informatização e capacitação de Ouvidorias e canais de atendimento em órgãos públicos e empresas privadas (VOLKSWAGEN, PARANAPANEMA, O BOTICÁRIO, ALGAR, ELETROBRAS, CONFEA, CREA-SC, CAU-SP, HSBC, CEF, BANPARA, SINDFIN, UFAM, ULBRA, TRE-CE, TRE-AM, TRE-SC, TRE-SP, ORSEGUPS, UNICRED, SESCOOP entre outros). Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Sócio-Diretor da OMD Soluções.

Carga horária

Carga horária e metodologia

Videoaulas com 10 módulos, totalizando aproximadamente 2 horas e 23 minutos de duração, sem tutoria.

Certificação

Capacitação em Ouvidoria – será conferido certificado de “Capacitação em Ouvidoria” ao participante que completar todos os módulos do curso.

Recertificação em Ouvidoria – será conferida a “Certificação em Ouvidoria” ao participante que:

i) completar todos os módulos do curso;

ii) comprovar certificação anterior em Ouvidoria;

O exame abordará exclusivamente o conteúdo ministrado durante o curso e está incluído no valor do curso.

A certificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado, em conformidade com a Regulamentação para Certificação de Ouvidores da ABO Nacional.

Avaliações

Não há avaliações ainda.

Seja o primeiro a avaliar “Capacitação e Recertificação em Ouvidoria a Distância”

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *