Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria

(4 avaliações de clientes)

R$1.399,00

Categoria:

Descrição

O curso

Certifica profissionais para atuação em Ouvidoria, em conformidade com o Regulamento para Capacitação e Certificação em Ouvidorias Públicas e Privadas da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional).

Objetivos

  • Aprofundar conhecimentos para o exercício da atividade de Ouvidoria
  • Desenvolver habilidades para gestão eficaz de Ouvidorias
  • Estimular a troca de experiências entre os participantes
  • Certificar os integrantes da equipe técnica da Ouvidoria, de acordo com as normas do Banco Central (BACEN) e Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional)

Público-alvo

  • Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos
  • Profissionais da área pública e privada que pretendam implantar a Ouvidoria em suas instituições
  • Membros de instituições financeiras visando a certificação exigida pelo Banco Central do Brasil (BACEN)
  • Profissionais que queiram obter certificação oficial para atuação na área de Ouvidoria

Conteúdo programático

Conteúdo programático

MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA

  • Contextualização do instituto da Ouvidoria
  • Enfoques
  • Palavras-chave
  • O que é Ouvidoria
  • O que não é Ouvidoria
  • Para que serve?
  • A Ouvidoria na administração pública
  • A Ouvidoria na iniciativa privada
  • Resultados esperados com a Ouvidoria
  • Canais de atendimento
  • Fluxograma de atividades
  • Responsabilidades
  • Limitações do Ouvidor
  • Perfil e competências do Ouvidor
  • Ouvidoria externa e interna
  • Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
  • Marcos regulatórios em Ouvidoria
  • Diferenças entre SAC x Ouvidoria
  • Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
    • Diagnóstico organizacional
    • Projeto de implantação
    • Manual de normas e procedimentos
    • Sistema informatizado para gestão
    • Capacitação
    • Sensibilização
    • Operacionalização
  • Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
  • Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
  • Relatórios Estatísticos e Gerenciais
  • Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
  • Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão (Os 10 Mandamentos da Ouvidoria)
  • Mensagem aos Ouvidores

ÉTICA, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA

  • O contexto da ética em Ouvidoria
  • A gênese da cultura
  • As origens humanas
  • As dimensões humanas
  • A idade contemporânea
  • A mentalidade científica
  • Ética contemporânea
  • As origens da moral – Filogenia
  • Origens da moral – Ontogenia
  • As grandes teorias da ética
  • Os níveis da ética
  • Ética e Ouvidoria
  • Conflito e negociação
  • Origem e classificação dos conflitos
  • Conflito e seus elementos
  • Conflito como processo
  • Negociação de conflitos
  • Ouvidoria e conflito
  • Sugestão aos Ouvidores na resolução de conflitos
  • Gestão de relacionamentos – superando conflitos em ouvidoria
  • Gestão de relacionamentos – sentimentos e atitudes
  • Gestão de relacionamentos – competências
  • Gestão de relacionamentos – fatores favoráveis e desfavoráveis
  • Sugestões aos Ouvidores na gestão de relacionamentos

OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO  

  • O contexto dos direitos e da defesa dos consumidores
  • Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • Lei nº 13.460/2017 – Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
  • Princípios de Direito do Consumidor
  • Conceito de consumidor
  • Conceito de fornecedor
  • Conceito de produto e serviço
  • Direitos básicos do consumidor
  • Responsabilidade por vício do produto e do serviço
  • Responsabilidade por danos do produto e do serviço
  • Dos Prazos de Garantia
  • Do Princípio da Vinculação da Oferta
  • Das Práticas Abusivas
  • Banco de Dados e Cadastro de Consumidores
  • Prazo de Reflexão
  • Garantia legal e contratual

Carga horária

Carga horária e metodologia

Videoaulas com 28 módulos, totalizando aproximadamente 8 horas de duração, sem tutoria.

Certificação

Certificação

O participante que completar todos os módulos e realizar exame probatório ao final do curso será considerado:

  • Ouvinte se obtiver índice de acertos equivalente ou inferior a 49% ou não realizar o exame, sendo fornecido o Atestado de Participação.
  • Capacitado se obtiver índice de acertos entre 50% a 69%, sendo conferida neste caso a Capacitação em Ouvidoria.
  • Certificado se obtiver índice de acertos equivalente ou superior a 70%, sendo concedida a Certificação em Ouvidoria.

O exame abordará exclusivamente o conteúdo ministrado durante o curso. O participante que não obtiver nota mínima de aproveitamento compatível com a Certificação em Ouvidoria poderá realizar exame de recuperação após o curso, mediante pagamento de taxa no valor de R$ 250,00.

A certificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado, em conformidade com a Regulamentação para Certificação de Ouvidores da ABO Nacional.

Ministrantes

Ministrantes

Mário Nélson Alves Jr., administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das Ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-Ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação, informatização e capacitação de Ouvidorias e canais de atendimento em órgãos públicos e empresas privadas (VOLKSWAGEN, PARANAPANEMA, O BOTICÁRIO, ALGAR, ELETROBRAS, CONFEA, CREA-SC, CAU-SP, HSBC, CEF, BANPARA, SINDFIN, UFAM, ULBRA, TRE-CE, TRE-AM, TRE-SC, TRE-SP, ORSEGUPS, UNICRED, SESCOOP entre outros). Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Sócio-Diretor da OMD Soluções.

Luís Gonzaga Mattos Monteiro, psicólogo, mestre em Sociologia Política, doutor em Psicologia Social. Concluiu a Escola Superior de Guerra especializando-se no Curso de altos Estudos em Política e Estratégia. Atua como professor na Escola Nacional de Administração – ENA/Brasil; na Escola da Magistratura da Academia Judicial de Santa Catarina. Realizou cursos e treinamentos na Escola Fazendária da Secretaria da Fazenda de Santa Catarina e na Escola do Legislativo da ALESC. Atuou também em consultorias e palestras para instituições públicas como Governo SC; Eletrosul; Celesc; Casan; Hemosc e privadas como Weg, Whirlpol, Cesusc, Sociesc, etc. É Professor Associado da Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC.

Flaviano Vetter Tauscheck, advogado, conselheiro seccional titular da OAB/SC, membro do Conselho Estadual de Educação de Santa Catarina, Consultor jurídico da Secretaria de Comunicação do Estado de Santa Catarina, mestre em Ciência Jurídica, pós-graduado  em Direito Empresarial, professor de Direito Civil e Direito do Consumidor em cursos de graduação e pós-graduação desde 2000.

4 avaliações para Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria

  1. Ana Cláudia da Silva Medeiros – UNIMED RIO BRANCO/AC (comprador verificado)

    “O curso reforçou os conhecimentos sobre Ouvidoria e ajudará no aprimoramento das práticas no cotidiano.”

  2. Lívia da Silva Oliveira – SULGIPE (comprador verificado)

    “Através do curso conseguimos entender de fato quem somos e como podemos contribuir de forma eficaz e eficiente na resolução das reclamações do cliente”

  3. Moizes Guanabara de Carvalho – Designer (comprador verificado)

    “Muito bom, esclarecedor. Recomendo a todos os profissionais da área.”

  4. Kepler Marcelo – Ouvidoria AeC (comprador verificado)

    Foi importante fazer o curso para reforçar e ajustar conceitos sobre o canal de Ouvidoria e papel do Ouvidor. Recomendo à todos Ouvidores.

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