Descrição
O curso
Certifica profissionais para atuação em Ouvidorias de prestadoras de serviços de telecomunicações, em conformidade com as exigências da Resolução nº 717, de 23/12/2019 da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL).
Objetivos
- Preparar e certificar profissionais para correta aplicação das disposições da Resolução ANATEL nº 717/2019
- Aprofundar conhecimentos no conteúdo necessário ao exercício da atividade de Ouvidoria
- Desenvolver habilidades para gestão eficaz de Ouvidorias
Público-alvo
- Profissionais do setor de telecomunicações que queiram obter a certificação para atuação na área de Ouvidoria
- Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos
Conteúdo programático
MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA
- Contextualização do instituto da Ouvidoria
- Enfoques
- Palavras-chave
- O que é Ouvidoria
- O que não é Ouvidoria
- Para que serve?
- A Ouvidoria na administração pública
- A Ouvidoria na iniciativa privada
- Resultados esperados com a Ouvidoria
- Canais de atendimento
- Fluxograma de atividades
- Responsabilidades
- Limitações do Ouvidor
- Perfil e competências do Ouvidor
- Ouvidoria externa e interna
- Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
- Marcos regulatórios em Ouvidoria
- Diferenças entre SAC x Ouvidoria
- Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
- Diagnóstico organizacional
- Projeto de implantação
- Manual de normas e procedimentos
- Sistema informatizado para gestão
- Capacitação
- Sensibilização
- Operacionalização
- Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
- Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
- Relatórios Estatísticos e Gerenciais
- Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
- Ouvidorias e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
- Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão (Os 10 Mandamentos da Ouvidoria)
- Mensagem aos Ouvidores
ÉTICA, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA
- O contexto da ética em Ouvidoria
- A gênese da cultura
- As origens humanas
- As dimensões humanas
- A idade contemporânea
- A mentalidade científica
- Ética contemporânea
- As origens da moral – Filogenia e Ontogenia
- As grandes teorias da ética
- Os níveis da ética
- Ética e Ouvidoria
- Conflito e negociação
- Origem e classificação dos conflitos
- Conflito e seus elementos
- Conflito como processo
- Negociação de conflitos
- Ouvidoria e conflito
- Sugestão aos Ouvidores na resolução de conflitos
- Gestão de relacionamentos – superando conflitos em ouvidoria
- Gestão de relacionamentos – sentimentos e atitudes
- Gestão de relacionamentos – competências
- Gestão de relacionamentos – fatores favoráveis e desfavoráveis
- Sugestões aos Ouvidores na gestão de relacionamentos
COMUNICAÇÃO, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA
- Criando um contexto de conversa
- O que são paradigmas
- Mediação transformativa reflexiva
- Cenário atual no mundo
- As organizações e sua identidade – Pilares
- Missão da Instituição Ouvidoria
- Conceito de Ouvidoria
- Princípios da Instituição Ouvidoria
- Mecânica de atuação da Ouvidoria
- Entendendo os conflitos
- Conotação do conflito
- Modo como o conflito se manifesta
- Formatos possíveis de conversa
- A mediação e o uso de suas práticas
- Conceito de mediação
- O processo de mediação, conciliação e de justiça restaurativas
- O processo da mediação transformativa
- Ferramenta: Processo Justo
- Mediação Transformativa
- Teoria do observador/subjetividade
- Comunicação Relacional criando conversas colaborativas na Ouvidoria
- Escuta ativa
- Ferramentas Conversacionais – Técnicas de Escuta
- Tipos de escuta – Não escuta
- Buscando Necessidades e interesses
- Uso de Perguntas
- Perguntas Restaurativas
- Princípios de Negociação de Harvard
- Mediação e conciliação judicial e extrajudicial
OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO
- O contexto dos direitos e da defesa dos consumidores
- Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC)
- Lei nº 13.460/2017 – Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
- Princípios de Direito do Consumidor
- Conceito de consumidor
- Conceito de fornecedor
- Conceito de produto e serviço
- Direitos básicos do consumidor
- Responsabilidade por vício do produto e do serviço
- Responsabilidade por danos do produto e do serviço
- Dos Prazos de Garantia
- Do Princípio da Vinculação da Oferta
- Das Práticas Abusivas
- Banco de Dados e Cadastro de Consumidores
- Prazo de Reflexão
- Garantia legal e contratual
Carga horária e metodologia
Videoaulas com 40 módulos, totalizando aproximadamente 11 horas e 20 minutos de duração, sem tutoria.
Certificação
O participante que completar todos os módulos e realizar exame probatório ao final do curso será considerado:
- Ouvinte se obtiver índice de acertos equivalente ou inferior a 49% ou não realizar o exame, sendo fornecido o Atestado de Participação.
- Capacitado se obtiver índice de acertos entre 50% a 69%, sendo conferida neste caso a Capacitação em Ouvidoria.
- Certificado se obtiver índice de acertos equivalente ou superior a 70%, sendo concedida a Certificação em Ouvidoria.
O exame abordará exclusivamente o conteúdo ministrado durante o curso. O participante que não obtiver nota mínima de aproveitamento compatível com a Certificação em Ouvidoria poderá realizar exame de recuperação após o curso, mediante pagamento de taxa no valor de R$ 250,00.
A certificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado.
OBS: O Certificado será encaminhado por e-mail para o endereço informado durante a inscrição.
Ministrantes
Mário Nélson Alves Jr., administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das Ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-Ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação, informatização e capacitação de Ouvidorias e canais de atendimento em órgãos públicos e empresas privadas (VOLKSWAGEN, PARANAPANEMA, O BOTICÁRIO, ALGAR, ELETROBRAS, CONFEA, CREA-SC, CAU-SP, HSBC, CEF, BANPARA, SINDFIN, UFAM, ULBRA, TRE-CE, TRE-AM, TRE-SC, TRE-SP, ORSEGUPS, UNICRED, SESCOOP entre outros). Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Diretor Executivo da OMD Soluções.
Luís Gonzaga Mattos Monteiro, psicólogo, mestre em Sociologia Política, doutor em Psicologia Social. Concluiu a Escola Superior de Guerra especializando-se no Curso de altos Estudos em Política e Estratégia. Atua como professor na Escola Nacional de Administração – ENA/Brasil; na Escola da Magistratura da Academia Judicial de Santa Catarina. Realizou cursos e treinamentos na Escola Fazendária da Secretaria da Fazenda de Santa Catarina e na Escola do Legislativo da ALESC. Atuou também em consultorias e palestras para instituições públicas como Governo SC; Eletrosul; Celesc; Casan; Hemosc e privadas como Weg, Whirlpol, Cesusc, Sociesc, etc. É Professor Associado da Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC.
Sueli Mazzer Renberg, psicóloga, especialista em Recursos Humanos, MBA em Marketing, mediadora desde 2006 com registro no CNJ e praticante da abordagem de Transformação de Conflitos. Capacitadora em Mediação e Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Capacitadora e responsável por cursos de Certificação para Ouvidores desde 2007. Atuou por dez anos na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar – Ouvidoria de Clientes e Como Ouvidora de Fornecedores. Membro da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO Nacional.
Flaviano Vetter Tauscheck, advogado, conselheiro seccional titular da OAB/SC, membro do Conselho Estadual de Educação de Santa Catarina, Consultor jurídico da Secretaria de Comunicação do Estado de Santa Catarina, mestre em Ciência Jurídica, pós-graduado em Direito Empresarial, professor de Direito Civil e Direito do Consumidor em cursos de graduação e pós-graduação desde 2000.
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