Descrição
O curso
Certifica profissionais para atuação em Ouvidorias de planos privados de assistência à saúde, em conformidade com as exigências da Resolução Normativa nº 323, de 03/04/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Objetivos
- Preparar e certificar profissionais para correta aplicação das disposições da Resolução Normativa ANS nº 323/2013
- Aprofundar conhecimentos no conteúdo necessário ao exercício da atividade de Ouvidoria
- Desenvolver habilidades para gestão eficaz de Ouvidorias
Público-alvo
- Profissionais do setor de saúde suplementar que queiram obter a certificação para atuação na área de Ouvidoria
- Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos
Conteúdo programático
MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA
- Contextualização do instituto da Ouvidoria
- Enfoques
- Palavras-chave
- O que é Ouvidoria
- O que não é Ouvidoria
- Para que serve?
- A Ouvidoria na administração pública
- A Ouvidoria na iniciativa privada
- Resultados esperados com a Ouvidoria
- Canais de atendimento
- Fluxograma de atividades
- Responsabilidades
- Limitações do Ouvidor
- Perfil e competências do Ouvidor
- Ouvidoria externa e interna
- Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
- Marcos regulatórios em Ouvidoria
- Diferenças entre SAC x Ouvidoria
- Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
- Diagnóstico organizacional
- Projeto de implantação
- Manual de normas e procedimentos
- Sistema informatizado para gestão
- Capacitação
- Sensibilização
- Operacionalização
- Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
- Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
- Relatórios Estatísticos e Gerenciais
- Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
- Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão (Os 10 Mandamentos da Ouvidoria)
- Mensagem aos Ouvidores
ÉTICA, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA
- O contexto da ética em Ouvidoria
- A gênese da cultura
- As origens humanas
- As dimensões humanas
- A idade contemporânea
- A mentalidade científica
- Ética contemporânea
- As origens da moral – Filogenia e Ontogenia
- As grandes teorias da ética
- Os níveis da ética
- Ética e Ouvidoria
- Conflito e negociação
- Origem e classificação dos conflitos
- Conflito e seus elementos
- Conflito como processo
- Negociação de conflitos
- Ouvidoria e conflito
- Sugestão aos Ouvidores na resolução de conflitos
- Gestão de relacionamentos – superando conflitos em ouvidoria
- Gestão de relacionamentos – sentimentos e atitudes
- Gestão de relacionamentos – competências
- Gestão de relacionamentos – fatores favoráveis e desfavoráveis
- Sugestões aos Ouvidores na gestão de relacionamentos
OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO
- O contexto dos direitos e da defesa dos consumidores
- Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC)
- Lei nº 13.460/2017 – Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
- Princípios de Direito do Consumidor
- Conceito de consumidor
- Conceito de fornecedor
- Conceito de produto e serviço
- Direitos básicos do consumidor
- Responsabilidade por vício do produto e do serviço
- Responsabilidade por danos do produto e do serviço
- Dos Prazos de Garantia
- Do Princípio da Vinculação da Oferta
- Das Práticas Abusivas
- Banco de Dados e Cadastro de Consumidores
- Prazo de Reflexão
- Garantia legal e contratual
OUVIDORIA NA SAÚDE SUPLEMENTAR
- Objetivos estratégicos da Ouvidoria de Saúde Suplementar
- Resolução Normativa ANS nº 323/2013
- Instrução Normativa ANS nº 2/2014
- Resolução Normativa ANS nº 395/2016
- Resolução Normativa ANS nº 443/2019
- Relatório Estatístico e Analítico do Atendimento das Ouvidorias – REA
Carga horária e metodologia
Videoaulas com 37 módulos, totalizando aproximadamente 11 horas de duração, sem tutoria.
Certificação
O participante que completar todos os módulos e realizar exame probatório ao final do curso será considerado:
- Ouvinte se obtiver índice de acertos equivalente ou inferior a 49% ou não realizar o exame, sendo fornecido o Atestado de Participação.
- Capacitado se obtiver índice de acertos entre 50% a 69%, sendo conferida neste caso a Capacitação em Ouvidoria.
- Certificado se obtiver índice de acertos equivalente ou superior a 70%, sendo concedida a Certificação em Ouvidoria.
O exame abordará exclusivamente o conteúdo ministrado durante o curso. O participante que não obtiver nota mínima de aproveitamento compatível com a Certificação em Ouvidoria poderá realizar exame de recuperação após o curso, mediante pagamento de taxa no valor de R$ 250,00.
A certificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado.
Ministrantes
Mário Nélson Alves Jr., administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das Ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-Ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação, informatização e capacitação de Ouvidorias e canais de atendimento em órgãos públicos e empresas privadas (VOLKSWAGEN, PARANAPANEMA, O BOTICÁRIO, ALGAR, ELETROBRAS, CONFEA, CREA-SC, CAU-SP, HSBC, CEF, BANPARA, SINDFIN, UFAM, ULBRA, TRE-CE, TRE-AM, TRE-SC, TRE-SP, ORSEGUPS, UNICRED, SESCOOP entre outros). Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Diretor Executivo da OMD Soluções.
Luís Gonzaga Mattos Monteiro, psicólogo, mestre em Sociologia Política, doutor em Psicologia Social. Concluiu a Escola Superior de Guerra especializando-se no Curso de altos Estudos em Política e Estratégia. Atua como professor na Escola Nacional de Administração – ENA/Brasil; na Escola da Magistratura da Academia Judicial de Santa Catarina. Realizou cursos e treinamentos na Escola Fazendária da Secretaria da Fazenda de Santa Catarina e na Escola do Legislativo da ALESC. Atuou também em consultorias e palestras para instituições públicas como Governo SC; Eletrosul; Celesc; Casan; Hemosc e privadas como Weg, Whirlpol, Cesusc, Sociesc, etc. É Professor Associado da Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC.
Flaviano Vetter Tauscheck, advogado, conselheiro seccional titular da OAB/SC, membro do Conselho Estadual de Educação de Santa Catarina, Consultor jurídico da Secretaria de Comunicação do Estado de Santa Catarina, mestre em Ciência Jurídica, pós-graduado em Direito Empresarial, professor de Direito Civil e Direito do Consumidor em cursos de graduação e pós-graduação desde 2000.
Margareth Mauricio Monteiro, Consultora Empresarial certificada pela FGV, Mestre em História e Política da Escola de Ciências Sociais da FGV-RJ, Comunicóloga, Professora Universitária, Palestrante, Pós-graduada em Marketing e Administração, com MBA Executivo. Mais de 25 anos de experiência nas Áreas de Marketing de Serviços (Relacionamento com Clientes e CRM), planejamento e implantação de Ouvidorias. Atuação como Executiva Sênior nos setores de Saúde (Unimed-Rio), Educação (Universidade Estácio de Sá), Tecnologia (Claro Telecom) e Comunicação (Jornal O DIA). Membro da ABRAREC (Associação Brasileira de Relações com Cliente) e ABO-RJ (Associação Brasileira de Ouvidores do RJ).
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