Curso Online de Capacitação e Certificação em Ouvidoria (CVM)

R$1.399,00

Descrição

O curso

Certifica profissionais para atuação em Ouvidorias no âmbito do mercado de valores mobiliários, em conformidade com as exigências da Instrução Normativa nº 529, de 01/11/2012 da Comissão de Valores Mobiliários (CVM).

Objetivos

  • Preparar e certificar profissionais para correta aplicação das disposições da Instrução CVM nº 529/2012
  • Aprofundar conhecimentos no conteúdo necessário ao exercício da atividade de Ouvidoria
  • Desenvolver habilidades para gestão eficaz de Ouvidorias

Público-alvo

  • Profissionais do mercado de valores mobiliários que queiram obter a certificação para atuação na área de Ouvidoria
  • Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos

Conteúdo programático

MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA

  • Contextualização do instituto da Ouvidoria
    • Enfoques
    • Palavras-chave
    • O que é Ouvidoria
    • O que não é Ouvidoria
    • Para que serve?
  • A Ouvidoria na administração pública
  • A Ouvidoria na iniciativa privada
  • Resultados esperados com a Ouvidoria
  • Canais de atendimento
  • Fluxograma de atividades
  • Responsabilidades
  • Limitações do Ouvidor
  • Perfil e competências do Ouvidor
  • Ouvidoria externa e interna
  • Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
  • Marcos regulatórios em Ouvidoria
  • Diferenças entre SAC x Ouvidoria
  • Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
    • Diagnóstico organizacional
    • Projeto de implantação
    • Manual de normas e procedimentos
    • Sistema informatizado para gestão
    • Capacitação
    • Sensibilização
    • Operacionalização
  • Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
  • Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
  • Relatórios Estatísticos e Gerenciais
  • Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
  • Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão (Os 10 Mandamentos da Ouvidoria)
  • Mensagem aos Ouvidores

ÉTICA, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA

  • O contexto da ética em Ouvidoria
  • A gênese da cultura
  • As origens humanas
  • As dimensões humanas
  • A idade contemporânea
  • A mentalidade científica
  • Ética contemporânea
  • As origens da moral – Filogenia e Ontogenia
  • As grandes teorias da ética
  • Os níveis da ética
  • Ética e Ouvidoria
  • Conflito e negociação
  • Origem e classificação dos conflitos
  • Conflito e seus elementos
  • Conflito como processo
  • Negociação de conflitos
  • Ouvidoria e conflito
  • Sugestão aos Ouvidores na resolução de conflitos
  • Gestão de relacionamentos – superando conflitos em ouvidoria
  • Gestão de relacionamentos – sentimentos e atitudes
  • Gestão de relacionamentos – competências
  • Gestão de relacionamentos – fatores favoráveis e desfavoráveis
  • Sugestões aos Ouvidores na gestão de relacionamentos

OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO  

  • O contexto dos direitos e da defesa dos consumidores
  • Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • Lei nº 13.460/2017 – Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
  • Princípios de Direito do Consumidor
  • Conceito de consumidor
  • Conceito de fornecedor
  • Conceito de produto e serviço
  • Direitos básicos do consumidor
  • Responsabilidade por vício do produto e do serviço
  • Responsabilidade por danos do produto e do serviço
  • Dos Prazos de Garantia
  • Do Princípio da Vinculação da Oferta
  • Das Práticas Abusivas
  • Banco de Dados e Cadastro de Consumidores
  • Prazo de Reflexão
  • Garantia legal e contratual

Carga horária e metodologia

Videoaulas com 28 módulos, totalizando aproximadamente 8 horas de duração, sem tutoria.

Certificação

O participante que completar todos os módulos e realizar exame probatório ao final do curso será considerado:

  • Ouvinte se obtiver índice de acertos equivalente ou inferior a 49% ou não realizar o exame, sendo fornecido o Atestado de Participação.
  • Capacitado se obtiver índice de acertos entre 50% a 69%, sendo conferida neste caso a Capacitação em Ouvidoria.
  • Certificado se obtiver índice de acertos equivalente ou superior a 70%, sendo concedida a Certificação em Ouvidoria.

O exame abordará exclusivamente o conteúdo ministrado durante o curso. O participante que não obtiver nota mínima de aproveitamento compatível com a Certificação em Ouvidoria poderá realizar exame de recuperação após o curso, mediante pagamento de taxa no valor de R$ 250,00.

A certificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado.

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