Curso Online de Capacitação e Certificação em Ouvidoria (ANEEL)

R$2.098,00

Descrição

O curso 

Certifica profissionais para atuação em Ouvidorias de concessionárias de distribuição de energia elétrica, em conformidade com as exigências da Resolução Normativa nº 470, de 13/12/2011 da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). 

Objetivos 

  • Preparar e certificar profissionais para correta aplicação das disposições da Resolução Normativa ANEEL nº 470/2011 
  • Aprofundar conhecimentos nconteúdo necessário ao exercício da atividade de Ouvidoria 
  • Desenvolver habilidades para gestão eficaz de Ouvidorias 

Público-alvo 

  • Profissionais do setor elétrico que queiram obter certificação para atuação na área de Ouvidoria 
  • Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos 

Conteúdo programático

MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA 

  • Contextualização do instituto da Ouvidoria
    o Enfoques
    o Palavras-chave
    o O que é Ouvidoria
    o O que não é Ouvidoria
    o Para que serve?
  • A Ouvidoria na administração pública
  • A Ouvidoria na iniciativa privada
  • Resultados esperados com a Ouvidoria
  • Canais de atendimento
  • Fluxograma de atividades
  • Responsabilidades
  • Limitações do Ouvidor
  • Perfil e competências do Ouvidor
  • Ouvidoria externa e interna
  • Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
  • Marcos regulatórios em Ouvidoria
  • Diferenças entre SAC x Ouvidoria
  • Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
    o Diagnóstico organizacional
    o Projeto de implantação
    o Manual de normas e procedimentos
    o Sistema informatizado para gestão
    o Capacitação
    o Sensibilização
    o Operacionalização
  • Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
  • Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
  • Relatórios Estatísticos e Gerenciais
  • Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
  • Ouvidorias e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
  • Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão (Os 10 Mandamentos da Ouvidoria)
  • Mensagem aos Ouvidores
  • Análise de casos práticos

ÉTICA, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA 

  • O contexto da ética em Ouvidoria 
  • A gênese da cultura 
  • As origens humanas 
  • As dimensões humanas 
  • A idade contemporânea 
  • A mentalidade científica 
  • Ética contemporânea 
  • As origens da moral – Filogenia e Ontogenia 
  • As grandes teorias da ética 
  • Os níveis da ética 
  • Ética e Ouvidoria 
  • Conflito e negociação 
  • Origem e classificação dos conflitos 
  • Conflito e seus elementos 
  • Conflito como processo 
  • Negociação de conflitos 
  • Ouvidoria e conflito 
  • Sugestão aos Ouvidores na resolução de conflitos 
  • Gestão de relacionamentos – superando conflitos em ouvidoria 
  • Gestão de relacionamentos – sentimentos e atitudes 
  • Gestão de relacionamentos – competências 
  • Gestão de relacionamentos – fatores favoráveis e desfavoráveis 
  • Sugestões aos Ouvidores na gestão de relacionamentos 

COMUNICAÇÃO E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA 

  • Criando um contexto de conversa 
  • O que são paradigmas 
  • Mediação transformativa reflexiva 
  • Cenário atual no mundo 
  • As organizações e sua identidade  Pilares 
  • Missão da Instituição Ouvidoria 
  • Conceito de Ouvidoria 
  • Princípios da Instituição Ouvidoria 
  • Mecânica de atuação da Ouvidoria 
  • Entendendo os conflitos 
  • Conotação do conflito 
  • Modo como o conflito se manifesta 
  • Formatos possíveis de conversa 
  • A mediação e o uso de suas práticas 
    • Conceito de mediação 
    • O processo de mediação, conciliação e de justiça restaurativas 
    • O processo da mediação transformativa 
    • Ferramenta: Processo Justo 
    • Mediação Transformativa 
    • Teoria do observador/subjetividade 
  • Comunicação Relacional criando conversas colaborativas na Ouvidoria 
    • Escuta ativa 
    • Ferramentas Conversacionais – Técnicas de Escuta 
    • Tipos de escuta –  Não escuta 
    • Buscando Necessidades e interesses 
    • Uso de Perguntas 
    • Perguntas Restaurativas 
  • Princípios de Negociação de Harvard 
  • Mediação e conciliação judicial e extrajudicial 

OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO   

  • O contexto dos direitos e da defesa dos consumidores 
  • Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC) 
  • Lei nº 13.460/2017 – Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos 
  • Princípios de Direito do Consumidor 
  • Conceito de consumidor 
  • Conceito de fornecedor 
  • Conceito de produto e serviço 
  • Direitos básicos do consumidor 
  • Responsabilidade por vício do produto e do serviço 
  • Responsabilidade por danos do produto e do serviço 
  • Dos Prazos de Garantia 
  • Do Princípio da Vinculação da Oferta 
  • Das Práticas Abusivas 
  • Banco de Dados e Cadastro de Consumidores 
  • Prazo de Reflexão 
  • Garantia legal e contratual 

CONDIÇÕES GERAIS DE FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA
(Resolução Normativa ANEEL nº 414/2010) 

  • Histórico 
  • O setor elétrico 
  • Regulação e fiscalização 
  • Conceitos 
      • Consumidor 
      • Unidade Consumidora 
      • Energia Ativa / Reativa 
      • Demanda 
      • Titularidade 
  • Modalidades tarifárias 
  • Enquadramento das modalidades tarifárias 
  • Leitura de medidores 
      • Período de leitura 
      • Leitura plurimensal 
      • Impedimento de acesso 
  • Faturamento 
      • Período faturado 
      • Leitura plurimensal 
      • Retirada do medidor 
      • Alteração de tarifa 
      • Ultrapassagem 
      • Perdas de transformação 
      • Energia reativa 
      • Custo de disponibilidade 
      • Opção de faturamento 
      • Cobrança de serviços 
      • Situação de emergência ou calamidade pública 
      • Duplicidade no pagamento 
      • Faturamento incorreto 
      • Deficiência na medição 
      • Diferenças 
      • Pagamento 
  • Fatura 
      • Entrega 
      • Vencimento  
      • Declaração de quitação anual 
  • Inadimplemento  
      • Acréscimos moratórios 
      • Restrições 
  • Suspensão do fornecimento 
      • Suspensão precedida de notificação 
      • Notificação 
      • Suspensão indevida 
      • Religação à revelia 
      • Religação da UC 
  • Procedimentos irregulares 
      • Caracterização 
      • Recuperação da receita 
      • Custo administrativo 
      • Duração da irregularidade 
      • Diferenças apuradas 
  • Ressarcimento de danos elétricos 
      • Procedimentos 
      • Responsabilidade 
  • Contagem de prazos 
  • Responsabilidades da distribuidora 
      • Período de testes 
      • Aferição de medidores 
  • Responsabilidades do consumidor 
      • Distúrbios no sistema elétrico 
      • Aumento de carga 
      • Diligências além do ponto de entrega 
  • Atendimento ao público 
  • Atendimento presencial 
  • Atendimento ao público 
      • Atendimento telefônico 
  • Informação, serviços, reclamação, sugestão e denúncia 
  • Ouvidoria 

Carga horária e metodologia

Videoaulas com 56 módulos, totalizando aproximadamente 16 horas de duração, sem tutoria. 

Certificação

O participante que completar todos os módulos e realizar exame probatório ao final do curso será considerado: 

  • Ouvinte se obtiver índice de acertos equivalente ou inferior a 49% ou não realizar o exame, sendo fornecido o Atestado de Participação. 
  • Capacitado se obtiver índice de acertos entre 50% a 69%, sendo conferida neste caso a Capacitação em Ouvidoria. 
  • Certificado se obtiver índice de acertos equivalente ou superior a 70%, sendo concedida a Certificação em Ouvidoria. 

O exame abordará exclusivamente o conteúdo ministrado durante o curso. O participante que não obtiver nota mínima de aproveitamento compatível com a Certificação em Ouvidoria poderá realizar exame de recuperação após o curso, mediante pagamento de taxa no valor de R$ 250,00. 

A certificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado. 

Ministrantes

Mário Nélson Alves Jr., administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das Ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-Ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação, informatização e capacitação de Ouvidorias e canais de atendimento em órgãos públicos e empresas privadas (VOLKSWAGEN, PARANAPANEMA, O BOTICÁRIO, ALGAR, ELETROBRAS, CONFEA, CREA-SC, CAU-SP, HSBC, CEF, BANPARA, SINDFIN, UFAM, ULBRA, TRE-CE, TRE-AM, TRE-SC, TRE-SP, ORSEGUPS, UNICRED, SESCOOP entre outros). Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Diretor Executivo da OMD Soluções. 

Luís Gonzaga Mattos Monteiro, psicólogo, mestre em Sociologia Política, doutor em Psicologia Social. Concluiu a Escola Superior de Guerra especializando-se no Curso de altos Estudos em Política e Estratégia. Atua como professor na Escola Nacional de Administração – ENA/Brasil; na Escola da Magistratura da Academia Judicial de Santa Catarina. Realizou cursos e treinamentos na Escola Fazendária da Secretaria da Fazenda de Santa Catarina e na Escola do Legislativo da ALESC. Atuou também em consultorias e palestras para instituições públicas como Governo SC; Eletrosul; Celesc; CasanHemosc e privadas como Weg, WhirlpolCesuscSociesc, etc. É Professor Associado da Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC. 

Sueli Mazzer Renberg, psicóloga, especialista em Recursos Humanos, MBA em Marketing, mediadora desde 2006  com registro no CNJ e praticante da abordagem de Transformação de Conflitos. Capacitadora em Mediação e Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Capacitadora e responsável por cursos de Certificação para Ouvidores desde 2007. Atuou por dez anos na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar – Ouvidoria de Clientes e Como Ouvidora de Fornecedores.  Membro da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO Nacional.

Flaviano Vetter Tauscheck, advogado, conselheiro seccional titular da OAB/SC, membro do Conselho Estadual de Educação de Santa Catarina, Consultor jurídico da Secretaria de Comunicação do Estado de Santa Catarina, mestre em Ciência Jurídica, pós-graduado  em Direito Empresarial, professor de Direito Civil e Direito do Consumidor em cursos de graduação e pós-graduação desde 2000. 

Ricardo Pereira de Oliveira, Especialista em comercialização e Regulação de Energia Elétrica; pós-graduação em Planejamento de Sistemas Energéticos/Comercialização e Universalização dos Serviços de Energia. Universidade Estadual de Campinas – UNICAMP; Graduação em Engenharia Elétrica –  Universidade Federal de Itajubá – UNIFEI; Atualmente atua como consultor da MCPAR Engenharia em fiscalizações técnicas e comerciais de distribuidoras do estado de São Paulo (ARSESP). fiscalizações técnicas e comerciais em distribuidoras de energia (ANEEL), consultoria aos Conselhos de Consumidores (COCEN’s) da CPFL Paulista e Piratininga. Estudos de eficiência energética. De 2011 a 2012 atuou como Assessor na Agência Reguladora de Saneamento e Energia do estado de São Paulo – ARSESP nas fiscalizações técnicas e comerciais nas distribuidoras de energia elétrica do estado de São Paulo e na análise de recursos administrativos de Ouvidoria. De 2007 a 2011 atuou como Consultor na Companhia Paulista de Força e Luz – CPFL, no suporte ao atendimento dos grandes consumidores; treinamento para os Analistas de Comercialização; análise das solicitações dos consumidores; processos administrativos; análises tarifárias e Mercado Livre de Energia. De 2002 a 2007 atuou como Especialista em Regulação  na  Agência Reguladora de Saneamento e Energia do estado de São Paulo – ARSESP em processos administrativos de Ouvidoria e Mediação; análises regulatórias; pareceres para decisões do Conselho. Peritagens judiciais; fiscalizações técnicas e comerciais nas distribuidoras de energia elétrica do estado de São Paulo. De 2001 a 2002 atuou como Assessor da Superintendência de Regulação da Comercialização da Eletricidade na Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, na elaboração da Resolução ANEEL 456/00; participação nos processos de revisão tarifária; índice ANEEL de satisfação dos consumidores (IASC); acompanhamento dos índices de desempenho das distribuidoras;  plano de contingenciamento (racionamento) e contrato de adesão. 

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