Descrição
O curso
Certifica profissionais para atuação em Ouvidorias de concessionárias de distribuição de energia elétrica, em conformidade com as exigências da Resolução Normativa nº 470, de 13/12/2011 da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL).
Objetivos
- Preparar e certificar profissionais para correta aplicação das disposições da Resolução Normativa ANEEL nº 470/2011
- Aprofundar conhecimentos no conteúdo necessário ao exercício da atividade de Ouvidoria
- Desenvolver habilidades para gestão eficaz de Ouvidorias
Público-alvo
- Profissionais do setor elétrico que queiram obter a certificação para atuação na área de Ouvidoria
- Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos
Carga horária e metodologia
Videoaulas com 56 módulos, totalizando aproximadamente 16 horas de duração, sem tutoria.
Certificação
O participante que completar todos os módulos e realizar exame probatório ao final do curso será considerado:
- Ouvinte se obtiver índice de acertos equivalente ou inferior a 49% ou não realizar o exame, sendo fornecido o Atestado de Participação.
- Capacitado se obtiver índice de acertos entre 50% a 69%, sendo conferida neste caso a Capacitação em Ouvidoria.
- Certificado se obtiver índice de acertos equivalente ou superior a 70%, sendo concedida a Certificação em Ouvidoria.
O exame abordará exclusivamente o conteúdo ministrado durante o curso. O participante que não obtiver nota mínima de aproveitamento compatível com a Certificação em Ouvidoria poderá realizar exame de recuperação após o curso, mediante pagamento de taxa no valor de R$ 250,00.
A certificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado.
Ministrantes
Mário Nélson Alves Jr., administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das Ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-Ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação, informatização e capacitação de Ouvidorias e canais de atendimento em órgãos públicos e empresas privadas (VOLKSWAGEN, PARANAPANEMA, O BOTICÁRIO, ALGAR, ELETROBRAS, CONFEA, CREA-SC, CAU-SP, HSBC, CEF, BANPARA, SINDFIN, UFAM, ULBRA, TRE-CE, TRE-AM, TRE-SC, TRE-SP, ORSEGUPS, UNICRED, SESCOOP entre outros). Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Diretor Executivo da OMD Soluções.
Luís Gonzaga Mattos Monteiro, psicólogo, mestre em Sociologia Política, doutor em Psicologia Social. Concluiu a Escola Superior de Guerra especializando-se no Curso de altos Estudos em Política e Estratégia. Atua como professor na Escola Nacional de Administração – ENA/Brasil; na Escola da Magistratura da Academia Judicial de Santa Catarina. Realizou cursos e treinamentos na Escola Fazendária da Secretaria da Fazenda de Santa Catarina e na Escola do Legislativo da ALESC. Atuou também em consultorias e palestras para instituições públicas como Governo SC; Eletrosul; Celesc; Casan; Hemosc e privadas como Weg, Whirlpol, Cesusc, Sociesc, etc. É Professor Associado da Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC.
Sueli Mazzer Renberg, psicóloga, especialista em Recursos Humanos, MBA em Marketing, mediadora desde 2006 com registro no CNJ e praticante da abordagem de Transformação de Conflitos. Capacitadora em Mediação e Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Capacitadora e responsável por cursos de Certificação para Ouvidores desde 2007. Atuou por dez anos na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar – Ouvidoria de Clientes e Como Ouvidora de Fornecedores. Membro da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO Nacional.
Flaviano Vetter Tauscheck, advogado, conselheiro seccional titular da OAB/SC, membro do Conselho Estadual de Educação de Santa Catarina, Consultor jurídico da Secretaria de Comunicação do Estado de Santa Catarina, mestre em Ciência Jurídica, pós-graduado em Direito Empresarial, professor de Direito Civil e Direito do Consumidor em cursos de graduação e pós-graduação desde 2000.
Ricardo Pereira de Oliveira, Especialista em comercialização e Regulação de Energia Elétrica; pós-graduação em Planejamento de Sistemas Energéticos/Comercialização e Universalização dos Serviços de Energia. Universidade Estadual de Campinas – UNICAMP; Graduação em Engenharia Elétrica – Universidade Federal de Itajubá – UNIFEI; Atualmente atua como consultor da MCPAR Engenharia em fiscalizações técnicas e comerciais de distribuidoras do estado de São Paulo (ARSESP). fiscalizações técnicas e comerciais em distribuidoras de energia (ANEEL), consultoria aos Conselhos de Consumidores (COCEN’s) da CPFL Paulista e Piratininga. Estudos de eficiência energética. De 2011 a 2012 atuou como Assessor na Agência Reguladora de Saneamento e Energia do estado de São Paulo – ARSESP nas fiscalizações técnicas e comerciais nas distribuidoras de energia elétrica do estado de São Paulo e na análise de recursos administrativos de Ouvidoria. De 2007 a 2011 atuou como Consultor na Companhia Paulista de Força e Luz – CPFL, no suporte ao atendimento dos grandes consumidores; treinamento para os Analistas de Comercialização; análise das solicitações dos consumidores; processos administrativos; análises tarifárias e Mercado Livre de Energia. De 2002 a 2007 atuou como Especialista em Regulação na Agência Reguladora de Saneamento e Energia do estado de São Paulo – ARSESP em processos administrativos de Ouvidoria e Mediação; análises regulatórias; pareceres para decisões do Conselho. Peritagens judiciais; fiscalizações técnicas e comerciais nas distribuidoras de energia elétrica do estado de São Paulo. De 2001 a 2002 atuou como Assessor da Superintendência de Regulação da Comercialização da Eletricidade na Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, na elaboração da Resolução ANEEL 456/00; participação nos processos de revisão tarifária; índice ANEEL de satisfação dos consumidores (IASC); acompanhamento dos índices de desempenho das distribuidoras; plano de contingenciamento (racionamento) e contrato de adesão.
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