Descrição
O curso
Compreender o contexto da ética em Ouvidoria no Brasil e a resolução de conflitos na gestão de relacionamentos.
Objetivos
- Apresentar e discutir as técnicas de negociação, conciliação e mediação de conflitos na área de Ouvidoria.
- Utilizar linguagem colaborativa e de resultados positivos, tanto pelo público externo como interno.
- Compreender o contexto atual da ética no Brasil, de acordo com as novas necessidades apresentadas pelas pessoas e empresas.
Público-alvo
- Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria
- Interlocutores da Ouvidoria designados em cada área da instituição
Conteúdo programático
ÉTICA, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA
- O contexto da ética em Ouvidoria
- A gênese da cultura
- As origens humanas
- As dimensões humanas
- A idade contemporânea
- A mentalidade científica
- Ética contemporânea
- As origens da moral – Filogenia
- Origens da moral – Ontogenia
- As grandes teorias da ética
- Os níveis da ética
- Ética e Ouvidoria
- Conflito e negociação
- Origem e classificação dos conflitos
- Conflito e seus elementos
- Conflito como processo
- Negociação de conflitos
- Ouvidoria e conflito
- Sugestão aos Ouvidores na resolução de conflitos
- Gestão de relacionamentos – superando conflitos em ouvidoria
- Gestão de relacionamentos – sentimentos e atitudes
- Gestão de relacionamentos – competências
- Gestão de relacionamentos – fatores favoráveis e desfavoráveis
- Sugestões aos Ouvidores na gestão de relacionamentos
Carga horária e metodologia
Videoaulas com 11 módulos, totalizando aproximadamente 2h30 de duração, sem tutoria.
Ministrante
Luís Gonzaga Mattos Monteiro, psicólogo, mestre em Sociologia Política, doutor em Psicologia Social. Concluiu a Escola Superior de Guerra especializando-se no Curso de altos Estudos em Política e Estratégia. Atua como professor na Escola Nacional de Administração – ENA/Brasil; na Escola da Magistratura da Academia Judicial de Santa Catarina. Realizou cursos e treinamentos na Escola Fazendária da Secretaria da Fazenda de Santa Catarina e na Escola do Legislativo da ALESC. Atuou também em consultorias e palestras para instituições públicas como Governo SC; Eletrosul; Celesc; Casan; Hemosc e privadas como Weg, Whirlpol, Cesusc, Sociesc, etc. É Professor Associado da Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC.
Certificação
Será conferido certificado de “Capacitação em Ética e Mediação de Conflitos em Ouvidoria” ao participante que completar todos os módulos do curso.
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