Objetivos

  • Atualizar profissionais para atuação em conformidade com os princípios norteadores da Ouvidoria Brasileira
  • Aprofundar conhecimentos no conteúdo necessário ao exercício da atividade de Ouvidoria
  • Desenvolver habilidades para gestão eficaz de Ouvidorias

Público-alvo

  • Profissionais que queiram obter a recertificação para atuação na área de Ouvidoria

Carga horária

Videoaulas com 10 módulos, totalizando aproximadamente 2h30 de duração, sem tutoria. O curso ficará disponível por até 90 (noventa) dias.

Certificação

Ao participante que completar todos os módulos e comprovar a certificação anterior em Ouvidoria será concedida a Recertificação em Ouvidoria.

A recertificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado.

Conteúdo do curso

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Sobre os Instrutores
Mário Nélson Alves Jr.

Mário Nélson Alves Jr.

Administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das Ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-Ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação, informatização e capacitação de Ouvidorias e canais de atendimento em órgãos públicos e empresas privadas (VOLKSWAGEN, PARANAPANEMA, O BOTICÁRIO, ALGAR, ELETROBRAS, CONFEA, CREA-SC, CAU-SP, HSBC, CEF, BANPARA, SINDFIN, UFAM, ULBRA, TRE-CE, TRE-AM, TRE-SC, TRE-SP, ORSEGUPS, UNICRED, SESCOOP entre outros). Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Diretor Executivo da OMD Soluções.

Tópicos

MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA

  • Contextualização do instituto da Ouvidoria
    • Enfoques
    • Palavras-chave
    • O que é Ouvidoria
    • O que não é Ouvidoria
    • Para que serve?
  • A Ouvidoria na administração pública
  • A Ouvidoria na iniciativa privada
  • Resultados esperados com a Ouvidoria
  • Canais de atendimento
  • Fluxograma de atividades
  • Responsabilidades
  • Limitações do Ouvidor
  • Perfil e competências do Ouvidor
  • Ouvidoria externa e interna
  • Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
  • Marcos regulatórios em Ouvidoria
  • Diferenças entre SAC x Ouvidoria
  • Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
    • Diagnóstico organizacional
    • Projeto de implantação
    • Manual de normas e procedimentos
    • Sistema informatizado para gestão
    • Capacitação
    • Sensibilização
    • Operacionalização
  • Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
  • Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
  • Relatórios Estatísticos e Gerenciais
  • Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
  • Ouvidorias e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
  • Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão (Os 10 Mandamentos da Ouvidoria)
  • Mensagem aos Ouvidores

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