A Ouvidoria no mercado de seguros, previdência e capitalização não é apenas um canal de atendimento. Ela é uma estrutura essencial de escuta qualificada, mediação, transparência, governança e melhoria contínua dos produtos e serviços oferecidos aos clientes.

A Certificação de Ouvidores de Seguradoras, Previdência e Capitalização da OMD prepara profissionais para compreender e aplicar, na prática, as melhores práticas de Ouvidoria, os fundamentos éticos da função, a defesa dos clientes, segurados e participantes, a mediação de conflitos e a regulamentação da Superintendência de Seguros Privados - Resoluções CNSP nº 445/2022, nº 382/2020 e Circular SUSEP nº 643/2021.

Por que esta certificação é importante?

As seguradoras, entidades de previdência e sociedades de capitalização precisam estruturar processos de relacionamento e tratamento de manifestações capazes de garantir qualidade, rastreabilidade, transparência e resolutividade.

Mais do que atender uma exigência normativa, a Ouvidoria deve transformar manifestações em informações qualificadas para a gestão, contribuindo para a melhoria dos processos, serviços e experiência dos clientes, segurados e participantes.

Nesta certificação, o participante aprende a compreender a Ouvidoria como:

• canal de segunda instância para tratamento de demandas não solucionadas nos canais convencionais;
• instrumento de mediação de conflitos entre clientes e empresas;
• mecanismo de transparência, governança e aprimoramento contínuo;
• fonte de inteligência para melhoria dos processos, produtos e serviços;
• instrumento de prevenção de riscos e fortalecimento da experiência do cliente.

Para quem é indicada

• Ouvidores e profissionais de Ouvidoria;
• integrantes das áreas de relacionamento, atendimento e experiência do beneficiário;
• profissionais de compliance, jurídico, governança e controles internos;
• gestores e equipes de seguradoras, entidades de previdência e sociedades de capitalização de planos de saúde;
• profissionais envolvidos com reclamações, defesa do consumidor e mediação de conflitos.

O que você vai aprender

• Melhores práticas em Ouvidoria - Entenda o que é uma Ouvidoria, o que ela não é, sua diferença em relação ao SAC e sua importância como canal de escuta, acolhimento, mediação e melhoria da gestão.
• Estratégias para gerar mais resultados na organização - Aprenda como a Ouvidoria pode apoiar a alta administração, identificar falhas recorrentes, propor melhorias e contribuir para decisões mais qualificadas.
• Marco legal das Ouvidorias no Brasil - Conheça os principais fundamentos legais e regulatórios que sustentam a atuação das Ouvidorias.
• Atualidades e tendências em Ouvidoria - Compreenda como a Ouvidoria vem assumindo um papel cada vez mais estratégico nas organizações, especialmente diante das novas exigências de transparência, governança, experiência do cliente e integridade.
• Defesa dos consumidores e usuários - Aprofunde os principais conceitos relacionados à proteção do consumidor, direitos básicos, responsabilidade do fornecedor, informação adequada, práticas abusivas e qualidade na prestação de serviços.
• Comunicação e mediação de conflitos - Desenvolva competências para conduzir manifestações de forma técnica, imparcial e humanizada, utilizando comunicação clara, escuta qualificada e mediação para resolução de conflitos.
• Ética como fundamento da Ouvidoria - Compreenda os princípios éticos que orientam a função do Ouvidor, incluindo independência, imparcialidade, confidencialidade, transparência, respeito, responsabilidade e compromisso com a melhoria institucional.
• Regulamentação da SUSEP sobre as Ouvidorias - Compreenda requisitos relacionados à estrutura, funcionamento, atribuições, canais de acesso, prazos, registros, relatórios e acompanhamento das atividades da Ouvidoria.

Diferenciais da certificação OMD

• Visão prática e estratégica - O curso conecta a regulamentação com os desafios reais da Ouvidoria, demonstrando como estruturar processos, tratar demandas e transformar informações em melhorias.
• Foco em conformidade regulatória - A formação prepara o profissional para compreender as obrigações da ANS e aplicar boas práticas na rotina da Ouvidoria.
• Desenvolvimento do papel do Ouvidor - O conteúdo reforça competências como escuta ativa, imparcialidade, comunicação, ética, mediação, análise crítica e visão sistêmica.

Estrutura do Curso

• 25 videoaulas organizadas em 8 módulos temáticos.
• Aproximadamente 8 horas aplicados à prática da ouvidoria.
• Formato assíncrono, com liberdade para estudar no seu próprio ritmo.
• Acesso à plataforma disponível por 90 dias.

A metodologia combina conceitos técnicos, exemplos práticos e orientações aplicáveis à realidade organizacional.

Certificação e critérios de aprovação

Ao concluir o curso e atingir aproveitamento mínimo de 70% no exame final, o participante recebe a Certificação em Ouvidoria emitida pela OMD, com validade de 60 meses.

Caso necessário, é possível realizar exame de recuperação, conforme as diretrizes do programa.