MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA
- Contextualização do instituto da Ouvidoria:
- O que é Ouvidoria
- O que não é Ouvidoria
- Para que serve?
- Enfoques de atuação
- Resultados esperados
- Canais de atendimento
- Fluxograma de atividades
- Responsabilidades
- Limitações do Ouvidor
- Perfil e competências do Ouvidor
- Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
- Como atrair insatisfações para Ouvidoria
- Diferenças entre SAC x Ouvidoria
- Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
- Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
- Diagnóstico organizacional
- Projeto de implantação
- Manual de normas e procedimentos
- Sistema informatizado para gestão
- Capacitação
- Sensibilização
- Operacionalização
- Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
- Vinculação estratégica
- Tabulação dos dados
- Relatórios estatísticos e gerenciais
- Priorização das ações
- Ação junto aos gestores
- Círculo de Melhoria Contínua por meio da Ouvidoria
- Marcos regulatórios em Ouvidoria
- Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
- Associações nacionais e internacionais
- Fóruns / Artigos / Boletins Informativos
- Ouvidoria Itinerante / Ouvidoria Ativa
- Regulamentação das Ouvidorias
- Ouvidoria e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
- Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão
ÉTICA E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA
- O contexto da ética em Ouvidoria
- A gênese da cultura
- As origens humanas
- As dimensões humanas
- A idade contemporânea
- A mentalidade científica
- Ética contemporânea
- As origens da moral – Filogenia e Ontogenia
- As grandes teorias da ética
- Os níveis da ética
- Ética e Ouvidoria
- Conflito e negociação
- Origem e classificação dos conflitos
- Conflito e seus elementos
- Conflito como processo
- Negociação de conflitos
- Ouvidoria e conflito
- Sugestão aos Ouvidores na resolução de conflitos
- Gestão de relacionamentos – superando conflitos em ouvidoria
- Gestão de relacionamentos – sentimentos e atitudes
- Gestão de relacionamentos – competências
- Gestão de relacionamentos – fatores favoráveis e desfavoráveis
- Sugestões aos Ouvidores na gestão de relacionamentos
COMUNICAÇÃO E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA
- Criando um contexto de conversa
- O que são paradigmas
- Mediação transformativa reflexiva
- Cenário atual no mundo
- As organizações e sua identidade – Pilares
- Missão da Instituição Ouvidoria
- Conceito de Ouvidoria
- Princípios da Instituição Ouvidoria
- Mecânica de atuação da Ouvidoria
- Entendendo os conflitos
- Conotação do conflito
- Modo como o conflito se manifesta
- Formatos possíveis de conversa
- A mediação e o uso de suas práticas
- Conceito de mediação
- O processo de mediação, conciliação e de justiça restaurativas
- O processo da mediação transformativa
- Ferramenta: Processo Justo
- Mediação Transformativa
- Teoria do observador/subjetividade
- Comunicação Relacional criando conversas colaborativas na Ouvidoria
- Escuta ativa
- Ferramentas Conversacionais – Técnicas de Escuta
- Tipos de escuta – Não escuta
- Buscando Necessidades e interesses
- Uso de Perguntas
- Perguntas Restaurativas
- Princípios de Negociação de Harvard
- Mediação e conciliação judicial e extrajudicial
OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO
- O contexto dos direitos e da defesa dos consumidores
- Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC)
- Lei nº 13.460/2017 – Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
- Princípios de Direito do Consumidor
- Conceito de consumidor
- Conceito de fornecedor
- Conceito de produto e serviço
- Direitos básicos do consumidor
- Responsabilidade por vício do produto e do serviço
- Responsabilidade por danos do produto e do serviço
- Dos Prazos de Garantia
- Do Princípio da Vinculação da Oferta
- Das Práticas Abusivas
- Banco de Dados e Cadastro de Consumidores
- Prazo de Reflexão
- Garantia legal e contratual
