A Ouvidoria em Saúde Suplementar não é apenas um canal de atendimento. Ela é uma estrutura essencial de escuta qualificada, mediação, transparência, governança e melhoria contínua dos serviços prestados aos beneficiários. 
 
A Certificação de Ouvidores do Setor de Saúde Suplementar da OMD prepara profissionais para compreender e aplicar, na prática, as melhores práticas de Ouvidoria, os fundamentos éticos da função, a defesa dos beneficiários, a mediação de conflitos e a regulamentação da Agência Nacional de Saúde Suplementar - Resoluções Normativas ANS nº 323/2013 e 623/2024 e o Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias (REA). 
 

Por que esta certificação é importante? 

As operadoras de planos privados de assistência à saúde precisam manter uma Ouvidoria estruturada, acessível e capaz de tratar manifestações com qualidade, rastreabilidade, resolutividade e dentro dos prazos regulatórios. 
 
Mais do que atender uma exigência normativa, a Ouvidoria deve transformar manifestações em informações qualificadas para a gestão, contribuindo para a melhoria dos processos, serviços e experiência dos beneficiários. 

Nesta certificação, o participante aprende a compreender a Ouvidoria como: 

• canal de segunda instância para tratamento de demandas não solucionadas nos canais convencionais; 
• instrumento de mediação de conflitos; 
• ponte entre beneficiários e operadoras; 
• fonte de inteligência para melhoria dos processos assistenciais e administrativos; 
• mecanismo de transparência, governança e aprimoramento contínuo. 

Para quem é indicada 

• Ouvidores e profissionais de Ouvidoria; 
• integrantes das áreas de relacionamento, atendimento e experiência do beneficiário; 
• profissionais de compliance, jurídico, governança e controles internos; 
• gestores e equipes de operadoras de planos de saúde; 
• profissionais envolvidos com reclamações, defesa do consumidor e mediação de conflitos. 

O que você vai aprender 

• Melhores práticas em Ouvidoria - Entenda o que é uma Ouvidoria, o que ela não é, sua diferença em relação ao SAC e sua importância como canal de escuta, acolhimento, mediação e melhoria da gestão. 
• Estratégias para gerar mais resultados na organização - Aprenda como a Ouvidoria pode apoiar a alta administração, identificar falhas recorrentes, propor melhorias e contribuir para decisões mais qualificadas. 
• Marco legal das Ouvidorias no Brasil - Conheça os principais fundamentos legais e regulatórios que sustentam a atuação das Ouvidorias. 
• Atualidades e tendências em Ouvidoria - Compreenda como a Ouvidoria vem assumindo um papel cada vez mais estratégico nas organizações, especialmente diante das novas exigências de transparência, governança, experiência do cliente e integridade. 
• Defesa dos consumidores e usuários - Aprofunde os principais conceitos relacionados à proteção do consumidor, direitos básicos, responsabilidade do fornecedor, informação adequada, práticas abusivas e qualidade na prestação de serviços. 
• Comunicação e mediação de conflitos - Desenvolva competências para conduzir manifestações de forma técnica, imparcial e humanizada, utilizando comunicação clara, escuta qualificada e mediação para resolução de conflitos. 
• Ética como fundamento da Ouvidoria - Compreenda os princípios éticos que orientam a função do Ouvidor, incluindo independência, imparcialidade, confidencialidade, transparência, respeito, responsabilidade e compromisso com a melhoria institucional. 
• Regulamentação da ANS sobre as Ouvidorias - Compreenda requisitos relacionados à estrutura, funcionamento, atribuições, canais de acesso, prazos, registros, relatórios e acompanhamento das atividades da Ouvidoria. 

Diferenciais da certificação OMD 

• Visão prática e estratégica - O curso conecta a regulamentação com os desafios reais da Ouvidoria, demonstrando como estruturar processos, tratar demandas e transformar informações em melhorias.  
• Foco em conformidade regulatória - A formação prepara o profissional para compreender as obrigações da ANS e aplicar boas práticas na rotina da Ouvidoria.  
• Desenvolvimento do papel do Ouvidor - O conteúdo reforça competências como escuta ativa, imparcialidade, comunicação, ética, mediação, análise crítica e visão sistêmica. 

Estrutura do Curso 

• 25 videoaulas organizadas em 8 módulos temáticos. 
• Aproximadamente 8 horas aplicados à prática da ouvidoria. 
• Formato assíncrono, com liberdade para estudar no seu próprio ritmo. 
• Acesso à plataforma disponível por 90 dias. 

A metodologia combina conceitos técnicos, exemplos práticos e orientações aplicáveis à realidade organizacional. 

Certificação e critérios de aprovação 

Ao concluir o curso e atingir aproveitamento mínimo de 70% no exame final, o participante recebe a Certificação em Ouvidoria emitida pela OMD, com validade de 60 meses. 

Caso necessário, é possível realizar exame de recuperação, conforme as diretrizes do programa.