OMD | Certificação de Ouvidores do Setor Financeiro

Certificação de Ouvidores do Setor Financeiro

Certifica profissionais para atuação em Ouvidorias de instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, em conformidade com as exigências da Resolução nº 4.860, de 23/10/2020 do Conselho Monetário Nacional.

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Objetivos

Preparar e certificar profissionais para correta aplicação das disposições da Resolução CMN nº 4.860//2020
Aprofundar conhecimentos no conteúdo necessário ao exercício da atividade de Ouvidoria
Desenvolver habilidades para gestão eficaz de Ouvidorias

Público-alvo

Profissionais do setor financeiro que queiram obter a certificação para atuação na área de Ouvidoria
Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos

Carga horária

Videoaulas com 46 módulos, totalizando aproximadamente 14 horas de duração, sem tutoria. O curso ficará disponível por até 90 (noventa) dias.

Certificação

O participante que completar todos os módulos e realizar exame probatório ao final do curso será considerado:

Ouvinte se obtiver índice de acertos equivalente ou inferior a 49% ou não realizar o exame, sendo fornecido o Atestado de Participação.
Capacitado se obtiver índice de acertos entre 50% a 69%, sendo conferida neste caso a Capacitação em Ouvidoria.
Certificado se obtiver índice de acertos equivalente ou superior a 70%, sendo concedida a Certificação em Ouvidoria.

O exame abordará exclusivamente o conteúdo ministrado durante o curso. O participante que não obtiver nota mínima de aproveitamento compatível com a Certificação em Ouvidoria poderá realizar exame de recuperação após o curso, mediante pagamento de taxa no valor de R$ 250,00.

A certificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado.

Conteúdo do curso

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Helen Mariana de Araújo Raiol

Curso excelente! Principalmente na área de solução de conflitos

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Sobre os Instrutores

Mário Nélson Alves Jr.

Administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das Ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-Ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação, informatização e capacitação de Ouvidorias e canais de atendimento em órgãos públicos e empresas privadas (VOLKSWAGEN, PARANAPANEMA, O BOTICÁRIO, ALGAR, ELETROBRAS, CONFEA, CREA-SC, CAU-SP, HSBC, CEF, BANPARA, SINDFIN, UFAM, ULBRA, TRE-CE, TRE-AM, TRE-SC, TRE-SP, ORSEGUPS, UNICRED, SESCOOP entre outros). Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Diretor Executivo da OMD Soluções.

Luís Gonzaga Mattos Monteiro

Psicólogo, mestre em Sociologia Política, doutor em Psicologia Social. Concluiu a Escola Superior de Guerra especializando-se no Curso de altos Estudos em Política e Estratégia. Atua como professor na Escola Nacional de Administração – ENA/Brasil; na Escola da Magistratura da Academia Judicial de Santa Catarina. Realizou cursos e treinamentos na Escola Fazendária da Secretaria da Fazenda de Santa Catarina e na Escola do Legislativo da ALESC. Atuou também em consultorias e palestras para instituições públicas como Governo SC; Eletrosul; Celesc; Casan; Hemosc e privadas como Weg, Whirlpol, Cesusc, Sociesc, etc. É Professor Associado da Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC.

Sueli Mazzer Renberg

Psicóloga, especialista em Recursos Humanos, MBA em Marketing, mediadora desde 2006 com registro no CNJ e praticante da abordagem de Transformação de Conflitos. Capacitadora em Mediação e Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Capacitadora e responsável por cursos de Certificação para Ouvidores desde 2007. Atuou por dez anos na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar – Ouvidoria de Clientes e Como Ouvidora de Fornecedores. Ministra cursos de formação e Certificação de Ouvidores do Setor Financeiro desde 2007 pela Associação de Bancos Comerciais e Confederação Nacional de Bancos. Membro da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO Nacional.

Flaviano Vetter Tauscheck

Advogado, conselheiro seccional titular da OAB/SC, membro do Conselho Estadual de Educação de Santa Catarina, Consultor jurídico da Secretaria de Comunicação do Estado de Santa Catarina, mestre em Ciência Jurídica, pós-graduado em Direito Empresarial, professor de Direito Civil e Direito do Consumidor em cursos de graduação e pós-graduação desde 2000.

Tópicos

MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA

Contextualização do instituto da Ouvidoria:
- O que é Ouvidoria
- O que não é Ouvidoria
- Para que serve?
- Enfoques de atuação
- Resultados esperados
- Canais de atendimento
Fluxograma de atividades
Responsabilidades
Limitações do Ouvidor
Perfil e competências do Ouvidor
Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
Como atrair insatisfações para Ouvidoria
Diferenças entre SAC x Ouvidoria
Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
- Diagnóstico organizacional
- Projeto de implantação
- Manual de normas e procedimentos
- Sistema informatizado para gestão
- Capacitação
- Sensibilização
- Operacionalização
Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
- Vinculação estratégica
- Tabulação dos dados
- Relatórios estatísticos e gerenciais
- Priorização das ações
- Ação junto aos gestores
- Círculo de Melhoria Contínua por meio da Ouvidoria
Marcos regulatórios em Ouvidoria
Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
- Associações nacionais e internacionais
- Fóruns / Artigos / Boletins Informativos
- Ouvidoria Itinerante / Ouvidoria Ativa
- Regulamentação das Ouvidorias
Ouvidoria e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão

ÉTICA E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA

O contexto da ética em Ouvidoria
A gênese da cultura
As origens humanas
As dimensões humanas
A idade contemporânea
A mentalidade científica
Ética contemporânea
As origens da moral – Filogenia e Ontogenia
As grandes teorias da ética
Os níveis da ética
Ética e Ouvidoria
Conflito e negociação
Origem e classificação dos conflitos
Conflito e seus elementos
Conflito como processo
Negociação de conflitos
Ouvidoria e conflito
Sugestão aos Ouvidores na resolução de conflitos
Gestão de relacionamentos – superando conflitos em ouvidoria
Gestão de relacionamentos – sentimentos e atitudes
Gestão de relacionamentos – competências
Gestão de relacionamentos – fatores favoráveis e desfavoráveis
Sugestões aos Ouvidores na gestão de relacionamentos

COMUNICAÇÃO E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA

Criando um contexto de conversa
O que são paradigmas
Mediação transformativa reflexiva
Cenário atual no mundo
As organizações e sua identidade – Pilares
Missão da Instituição Ouvidoria
Conceito de Ouvidoria
Princípios da Instituição Ouvidoria
Mecânica de atuação da Ouvidoria
Entendendo os conflitos
Conotação do conflito
Modo como o conflito se manifesta
Formatos possíveis de conversa
A mediação e o uso de suas práticas
- Conceito de mediação
- O processo de mediação, conciliação e de justiça restaurativas
- O processo da mediação transformativa
- Ferramenta: Processo Justo
- Mediação Transformativa
- Teoria do observador/subjetividade
Comunicação Relacional criando conversas colaborativas na Ouvidoria
- Escuta ativa
- Ferramentas Conversacionais – Técnicas de Escuta
- Tipos de escuta – Não escuta
- Buscando Necessidades e interesses
- Uso de Perguntas
- Perguntas Restaurativas
Princípios de Negociação de Harvard
Mediação e conciliação judicial e extrajudicial

OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO

O contexto dos direitos e da defesa dos consumidores
Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC)
Lei nº 13.460/2017 – Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
Princípios de Direito do Consumidor
Conceito de consumidor
Conceito de fornecedor
Conceito de produto e serviço
Direitos básicos do consumidor
Responsabilidade por vício do produto e do serviço
Responsabilidade por danos do produto e do serviço
Dos Prazos de Garantia
Do Princípio da Vinculação da Oferta
Das Práticas Abusivas
Banco de Dados e Cadastro de Consumidores
Prazo de Reflexão
Garantia legal e contratual

RESOLUÇÃO CMN nº 4.860 de 23/10/2020 - Ouvidoria nas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BACEN)

Pilares para uma Ouvidoria eficaz e atendimento à Resolução
- Organizações e seus públicos
- Como os públicos e empresas se relacionam atualmente?
- Organizações e sua Identidade
- Cenário de um mundo contemporâneo
- Ambiente dos negócios
- O Mundo das pessoas (clientes, profissionais, acionistas, etc)
A Resolução CMN Nº 4.860 de 23/10/2020
- Objeto e âmbito da aplicação
- Empresas que devem ter instituídas uma Ouvidoria
- Finalidade da Ouvidoria
- Organização da Ouvidoria
- Funcionamento da Ouvidoria
- Divulgação da Ouvidoria e Sistema de Informações e de Controle
- Adequações no Estatuto ou Contrato Social
- Quem pode ser Ouvidor e Diretor de Ouvidoria
- Instituições com compartilhamento de Ouvidorias
- Prestação de informações
- Certificação de Ouvidores
- Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento prestado
- Disposições Finais
- Resoluções e Circulares complementares

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