A Ouvidoria no setor financeiro não é apenas um canal de atendimento. Ela é uma estrutura essencial de governança, relacionamento, mediação de conflitos, transparência e melhoria contínua.

A Certificação de Ouvidores do Setor Financeiro da OMD prepara profissionais para compreender e aplicar, na prática, as melhores práticas de Ouvidoria, os fundamentos éticos da função, a defesa dos consumidores, a mediação de conflitos e a regulamentação do Conselho Monetário Nacional (Resolução nº 4.860/2020) e Banco Central (Resolução n° 28/2020)

O curso foi desenvolvido para quem precisa atuar de forma técnica, independente e estratégica em Ouvidorias de instituições financeiras e demais organizações reguladas.

Por que esta certificação é importante?

As instituições reguladas pelo Banco Central precisam manter uma Ouvidoria estruturada, acessível, independente e capaz de responder às demandas de clientes e usuários com qualidade, registro, controle e prazo.

Mais do que cumprir uma exigência normativa, a Ouvidoria deve ser capaz de transformar manifestações em informação qualificada para a gestão, contribuindo para a melhoria de processos, produtos, serviços e decisões institucionais.

Nesta certificação, o participante aprende a compreender a Ouvidoria como:

• canal de última instância;
• instrumento de mediação de conflitos;
• ponte entre clientes, usuários e instituição;
• fonte de inteligência organizacional;
• mecanismo de governança, transparência e melhoria contínua;
• componente essencial para atendimento às exigências do BACEN e CMN.

Para quem é indicada

Esta certificação é indicada para:

• Ouvidores e profissionais de Ouvidoria;
• integrantes de equipes de atendimento, relacionamento e canais críticos;
• profissionais de compliance, jurídico, governança e controles internos;
• gestores de instituições financeiras, cooperativas e instituições de pagamento;
• administradoras de consórcio, corretoras, distribuidoras e corretoras de câmbio;
• profissionais que atuam com reclamações, defesa do consumidor e mediação de conflitos;
• instituições que precisam capacitar seus profissionais conforme as exigências regulatórias.

O que você vai aprender

• Melhores práticas em Ouvidoria - Entenda o que é uma Ouvidoria, o que ela não é, sua diferença em relação ao SAC e sua importância como canal de escuta, acolhimento, mediação e melhoria da gestão.
• Estratégias para gerar mais resultados na organização - Aprenda como a Ouvidoria pode apoiar a alta administração, identificar falhas recorrentes, propor melhorias e contribuir para decisões mais qualificadas.
• Marco legal das Ouvidorias no Brasil - Conheça os principais fundamentos legais e regulatórios que sustentam a atuação das Ouvidorias, incluindo normas do setor financeiro, direitos do consumidor e direitos dos usuários de serviços públicos.
• Atualidades e tendências em Ouvidoria - Compreenda como a Ouvidoria vem assumindo um papel cada vez mais estratégico nas organizações, especialmente diante das novas exigências de transparência, governança, experiência do cliente e integridade.
• Defesa dos consumidores e usuários - Aprofunde os principais conceitos relacionados à proteção do consumidor, direitos básicos, responsabilidade do fornecedor, informação adequada, práticas abusivas e qualidade na prestação de serviços.
• Comunicação e mediação de conflitos - Desenvolva competências para conduzir manifestações de forma técnica, imparcial e humanizada, utilizando comunicação clara, escuta qualificada e mediação para resolução de conflitos.
• Ética como fundamento da Ouvidoria - Compreenda os princípios éticos que orientam a função do Ouvidor, incluindo independência, imparcialidade, confidencialidade, transparência, respeito, responsabilidade e compromisso com a melhoria institucional.
• Regulamentação do BACEN e CMN sobre Ouvidorias - Entenda as principais exigências do Banco Central e Conselho Monetário Nacional relacionadas à constituição, funcionamento, organização, atribuições, certificação, registros, prazos, relatórios e divulgação das atividades da Ouvidoria.

Diferenciais da certificação OMD

• Visão prática e estratégica -  O curso não se limita à leitura da norma. Ele conecta a regulamentação com os desafios reais da Ouvidoria, mostrando como estruturar processos, lidar com demandas, apoiar áreas internas e gerar informações relevantes para a organização.
• Foco em conformidade regulatória - A formação prepara o profissional para compreender obrigações relacionadas à estrutura da Ouvidoria, canais de acesso, registro de demandas, prazos de resposta, relatórios, divulgação, certificação e relacionamento com o Banco Central.
• Desenvolvimento do papel do Ouvidor - O conteúdo reforça competências essenciais ao Ouvidor, como escuta ativa, imparcialidade, comunicação, ética, mediação, análise crítica, visão sistêmica e capacidade de propor melhorias.
• Conteúdo voltado à realidade das instituições financeiras - A certificação considera os desafios específicos de bancos, cooperativas, instituições de pagamento, administradoras de consórcio, corretoras, distribuidoras, corretoras de câmbio e demais instituições reguladas.

Estrutura do Curso

• 23 videoaulas organizadas em 8 módulos temáticos.
• Aproximadamente 8 horas aplicados à prática da ouvidoria.
• Formato assíncrono, com liberdade para estudar no seu próprio ritmo.
• Acesso à plataforma disponível por 90 dias.

A metodologia combina conceitos técnicos, exemplos práticos e orientações aplicáveis à realidade organizacional.

Certificação e critérios de aprovação

Ao concluir o curso e atingir aproveitamento mínimo de 70% no exame final, o participante recebe a Certificação em Ouvidoria emitida pela OMD, com validade de 60 meses.

Caso necessário, é possível realizar exame de recuperação, conforme as diretrizes do programa.