Objetivos

  • Preparar e certificar profissionais para correta aplicação das disposições da Resolução CMN nº 4.860//2020
  • Aprofundar conhecimentos no conteúdo necessário ao exercício da atividade de Ouvidoria
  • Desenvolver habilidades para gestão eficaz de Ouvidorias

Público-alvo

  • Profissionais do setor financeiro que queiram obter a certificação para atuação na área de Ouvidoria
  • Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos

Carga horária

Videoaulas com 46 módulos, totalizando aproximadamente 12 horas e 30 minutos de duração, sem tutoria. O curso ficará disponível por até 90 (noventa) dias.

Certificação

O participante que completar todos os módulos e realizar exame probatório ao final do curso será considerado:

  • Ouvinte se obtiver índice de acertos equivalente ou inferior a 49% ou não realizar o exame, sendo fornecido o Atestado de Participação.
  • Capacitado se obtiver índice de acertos entre 50% a 69%, sendo conferida neste caso a Capacitação em Ouvidoria.
  • Certificado se obtiver índice de acertos equivalente ou superior a 70%, sendo concedida a Certificação em Ouvidoria.

O exame abordará exclusivamente o conteúdo ministrado durante o curso. O participante que não obtiver nota mínima de aproveitamento compatível com a Certificação em Ouvidoria poderá realizar exame de recuperação após o curso, mediante pagamento de taxa no valor de R$ 250,00.

A certificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado.

Conteúdo do curso

Aproveite agora esta oportunidade!


Tópicos

MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA

  • Contextualização do instituto da Ouvidoria
    • Enfoques
    • Palavras-chave
    • O que é Ouvidoria
    • O que não é Ouvidoria
    • Para que serve?
  • A Ouvidoria na administração pública
  • A Ouvidoria na iniciativa privada
  • Resultados esperados com a Ouvidoria
  • Canais de atendimento
  • Fluxograma de atividades
  • Responsabilidades
  • Limitações do Ouvidor
  • Perfil e competências do Ouvidor
  • Ouvidoria externa e interna
  • Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
  • Marcos regulatórios em Ouvidoria
  • Diferenças entre SAC x Ouvidoria
  • Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
    • Diagnóstico organizacional
    • Projeto de implantação
    • Manual de normas e procedimentos
    • Sistema informatizado para gestão
    • Capacitação
    • Sensibilização
    • Operacionalização
  • Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
  • Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
  • Relatórios Estatísticos e Gerenciais
  • Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
  • Ouvidorias e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
  • Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão (Os 10 Mandamentos da Ouvidoria)
  • Mensagem aos Ouvidores

ÉTICA E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA

  • O contexto da ética em Ouvidoria
  • A gênese da cultura
  • As origens humanas
  • As dimensões humanas
  • A idade contemporânea
  • A mentalidade científica
  • Ética contemporânea
  • As origens da moral – Filogenia e Ontogenia
  • As grandes teorias da ética
  • Os níveis da ética
  • Ética e Ouvidoria
  • Conflito e negociação
  • Origem e classificação dos conflitos
  • Conflito e seus elementos
  • Conflito como processo
  • Negociação de conflitos
  • Ouvidoria e conflito
  • Sugestão aos Ouvidores na resolução de conflitos
  • Gestão de relacionamentos – superando conflitos em ouvidoria
  • Gestão de relacionamentos – sentimentos e atitudes
  • Gestão de relacionamentos – competências
  • Gestão de relacionamentos – fatores favoráveis e desfavoráveis
  • Sugestões aos Ouvidores na gestão de relacionamentos

COMUNICAÇÃO E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA

  • Criando um contexto de conversa
  • O que são paradigmas
  • Mediação transformativa reflexiva
  • Cenário atual no mundo
  • As organizações e sua identidade – Pilares
  • Missão da Instituição Ouvidoria
  • Conceito de Ouvidoria
  • Princípios da Instituição Ouvidoria
  • Mecânica de atuação da Ouvidoria
  • Entendendo os conflitos
  • Conotação do conflito
  • Modo como o conflito se manifesta
  • Formatos possíveis de conversa
  • A mediação e o uso de suas práticas
    • Conceito de mediação
    • O processo de mediação, conciliação e de justiça restaurativas
    • O processo da mediação transformativa
    • Ferramenta: Processo Justo
    • Mediação Transformativa
    • Teoria do observador/subjetividade
  • Comunicação Relacional criando conversas colaborativas na Ouvidoria
    • Escuta ativa
    • Ferramentas Conversacionais – Técnicas de Escuta
    • Tipos de escuta –  Não escuta
    • Buscando Necessidades e interesses
    • Uso de Perguntas
    • Perguntas Restaurativas
  • Princípios de Negociação de Harvard
  • Mediação e conciliação judicial e extrajudicial

OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO  

  • O contexto dos direitos e da defesa dos consumidores
  • Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • Lei nº 13.460/2017 – Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
  • Princípios de Direito do Consumidor
  • Conceito de consumidor
  • Conceito de fornecedor
  • Conceito de produto e serviço
  • Direitos básicos do consumidor
  • Responsabilidade por vício do produto e do serviço
  • Responsabilidade por danos do produto e do serviço
  • Dos Prazos de Garantia
  • Do Princípio da Vinculação da Oferta
  • Das Práticas Abusivas
  • Banco de Dados e Cadastro de Consumidores
  • Prazo de Reflexão
  • Garantia legal e contratual

RESOLUÇÃO CMN nº 4.860 de 23/10/2020 - Ouvidoria nas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BACEN)

  • Pilares para uma Ouvidoria eficaz e atendimento à Resolução
    • Organizações e seus públicos
    • Como os públicos e empresas se relacionam atualmente?
    • Organizações e sua Identidade
    • Cenário de um mundo contemporâneo
    • Ambiente dos negócios
    • O Mundo das pessoas (clientes, profissionais, acionistas, etc)
  • A Resolução CMN Nº 4.860 de 23/10/2020
    • Objeto e âmbito da aplicação
    • Empresas que devem ter  instituídas uma Ouvidoria
    • Finalidade da Ouvidoria
    • Organização da Ouvidoria
    •  Funcionamento da Ouvidoria
    • Divulgação da Ouvidoria e Sistema de Informações e de Controle
    • Adequações no Estatuto ou Contrato Social
    • Quem pode ser Ouvidor e Diretor de Ouvidoria
    • Instituições com compartilhamento de Ouvidorias
    • Prestação de informações 
    • Certificação de Ouvidores
    • Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento prestado
    • Disposições Finais
    • Resoluções e Circulares complementares

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