Objetivos

  • Preparar e certificar profissionais para atuação em conformidade com os princípios norteadores da Ouvidoria Brasileira
  • Aprofundar conhecimentos no conteúdo necessário ao exercício da atividade de Ouvidoria
  • Desenvolver habilidades para gestão eficaz de Ouvidorias

Público-alvo

  • Profissionais que queiram obter a certificação para atuação na área de Ouvidoria
  • Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos

Carga horária

Videoaulas com 40 módulos, totalizando aproximadamente 11 horas e 20 minutos de duração, sem tutoria. O curso ficará disponível por até 90 (noventa) dias.

Certificação

O participante que completar todos os módulos e realizar exame probatório ao final do curso será considerado:

  • Ouvinte se obtiver índice de acertos equivalente ou inferior a 49% ou não realizar o exame, sendo fornecido o Atestado de Participação.
  • Capacitado se obtiver índice de acertos entre 50% a 69%, sendo conferida neste caso a Capacitação em Ouvidoria.
  • Certificado se obtiver índice de acertos equivalente ou superior a 70%, sendo concedida a Certificação em Ouvidoria.

O exame abordará exclusivamente o conteúdo ministrado durante o curso. O participante que não obtiver nota mínima de aproveitamento compatível com a Certificação em Ouvidoria poderá realizar exame de recuperação após o curso, mediante pagamento de taxa no valor de R$ 250,00.

A certificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado.

Conteúdo do curso

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Sobre os Instrutores
Mário Nélson Alves Jr.

Mário Nélson Alves Jr.

Administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das Ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-Ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação, informatização e capacitação de Ouvidorias e canais de atendimento em órgãos públicos e empresas privadas (VOLKSWAGEN, PARANAPANEMA, O BOTICÁRIO, ALGAR, ELETROBRAS, CONFEA, CREA-SC, CAU-SP, HSBC, CEF, BANPARA, SINDFIN, UFAM, ULBRA, TRE-CE, TRE-AM, TRE-SC, TRE-SP, ORSEGUPS, UNICRED, SESCOOP entre outros). Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Diretor Executivo da OMD Soluções.

Luís Gonzaga Mattos Monteiro

Luís Gonzaga Mattos Monteiro

Psicólogo, mestre em Sociologia Política, doutor em Psicologia Social. Concluiu a Escola Superior de Guerra especializando-se no Curso de altos Estudos em Política e Estratégia. Atua como professor na Escola Nacional de Administração – ENA/Brasil; na Escola da Magistratura da Academia Judicial de Santa Catarina. Realizou cursos e treinamentos na Escola Fazendária da Secretaria da Fazenda de Santa Catarina e na Escola do Legislativo da ALESC. Atuou também em consultorias e palestras para instituições públicas como Governo SC; Eletrosul; Celesc; Casan; Hemosc e privadas como Weg, Whirlpol, Cesusc, Sociesc, etc. É Professor Associado da Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC.

Sueli Mazzer Renberg

Sueli Mazzer Renberg

Psicóloga, especialista em Recursos Humanos, MBA em Marketing, mediadora desde 2006  com registro no CNJ e praticante da abordagem de Transformação de Conflitos. Capacitadora em Mediação e Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Capacitadora e responsável por cursos de Certificação para Ouvidores desde 2007. Atuou por dez anos na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar – Ouvidoria de Clientes e Como Ouvidora de Fornecedores.  Ministra cursos de formação e Certificação de Ouvidores do Setor Financeiro desde 2007 pela Associação de Bancos Comerciais e Confederação Nacional de Bancos. Membro da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO Nacional.

Flaviano Vetter Tauscheck

Flaviano Vetter Tauscheck

Advogado, conselheiro seccional titular da OAB/SC, membro do Conselho Estadual de Educação de Santa Catarina, Consultor jurídico da Secretaria de Comunicação do Estado de Santa Catarina, mestre em Ciência Jurídica, pós-graduado  em Direito Empresarial, professor de Direito Civil e Direito do Consumidor em cursos de graduação e pós-graduação desde 2000.

Tópicos

MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA

  • Contextualização do instituto da Ouvidoria
    • Enfoques
    • Palavras-chave
    • O que é Ouvidoria
    • O que não é Ouvidoria
    • Para que serve?
  • A Ouvidoria na administração pública
  • A Ouvidoria na iniciativa privada
  • Resultados esperados com a Ouvidoria
  • Canais de atendimento
  • Fluxograma de atividades
  • Responsabilidades
  • Limitações do Ouvidor
  • Perfil e competências do Ouvidor
  • Ouvidoria externa e interna
  • Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
  • Marcos regulatórios em Ouvidoria
  • Diferenças entre SAC x Ouvidoria
  • Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
    • Diagnóstico organizacional
    • Projeto de implantação
    • Manual de normas e procedimentos
    • Sistema informatizado para gestão
    • Capacitação
    • Sensibilização
    • Operacionalização
  • Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
  • Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
  • Relatórios Estatísticos e Gerenciais
  • Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
  • Ouvidorias e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
  • Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão (Os 10 Mandamentos da Ouvidoria)
  • Mensagem aos Ouvidores

ÉTICA E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA

  • O contexto da ética em Ouvidoria
  • A gênese da cultura
  • As origens humanas
  • As dimensões humanas
  • A idade contemporânea
  • A mentalidade científica
  • Ética contemporânea
  • As origens da moral – Filogenia e Ontogenia
  • As grandes teorias da ética
  • Os níveis da ética
  • Ética e Ouvidoria
  • Conflito e negociação
  • Origem e classificação dos conflitos
  • Conflito e seus elementos
  • Conflito como processo
  • Negociação de conflitos
  • Ouvidoria e conflito
  • Sugestão aos Ouvidores na resolução de conflitos
  • Gestão de relacionamentos – superando conflitos em ouvidoria
  • Gestão de relacionamentos – sentimentos e atitudes
  • Gestão de relacionamentos – competências
  • Gestão de relacionamentos – fatores favoráveis e desfavoráveis
  • Sugestões aos Ouvidores na gestão de relacionamentos

COMUNICAÇÃO E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA

  • Criando um contexto de conversa
  • O que são paradigmas
  • Mediação transformativa reflexiva
  • Cenário atual no mundo
  • As organizações e sua identidade – Pilares
  • Missão da Instituição Ouvidoria
  • Conceito de Ouvidoria
  • Princípios da Instituição Ouvidoria
  • Mecânica de atuação da Ouvidoria
  • Entendendo os conflitos
  • Conotação do conflito
  • Modo como o conflito se manifesta
  • Formatos possíveis de conversa
  • A mediação e o uso de suas práticas
  • Conceito de mediação
  • O processo de mediação, conciliação e de justiça restaurativas
  • O processo da mediação transformativa
  • Ferramenta: Processo Justo
  • Mediação Transformativa
  • Teoria do observador/subjetividade
  • Comunicação Relacional criando conversas colaborativas na Ouvidoria
  • Escuta ativa
  • Ferramentas Conversacionais – Técnicas de Escuta
  • Tipos de escuta –  Não escuta
  • Buscando Necessidades e interesses
  • Uso de Perguntas
  • Perguntas Restaurativas
  • Princípios de Negociação de Harvard
  • Mediação e conciliação judicial e extrajudicial

OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO  

  • O contexto dos direitos e da defesa dos consumidores
  • Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC)
  • Lei nº 13.460/2017 – Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
  • Princípios de Direito do Consumidor
  • Conceito de consumidor
  • Conceito de fornecedor
  • Conceito de produto e serviço
  • Direitos básicos do consumidor
  • Responsabilidade por vício do produto e do serviço
  • Responsabilidade por danos do produto e do serviço
  • Dos Prazos de Garantia
  • Do Princípio da Vinculação da Oferta
  • Das Práticas Abusivas
  • Banco de Dados e Cadastro de Consumidores
  • Prazo de Reflexão
  • Garantia legal e contratual

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