Propõe métodos alternativos de resolução de conflitos e como utilizá-los na busca de uma conversa colaborativa e harmônica, de forma de reduzir custos processuais e sociais.
Conhecer conceitos e práticas da mediação de conflitos e da sua importância no contexto atual nas empresas e sua contribuição para relações cada vez mais justas e éticas.
Desenvolver a visão positiva do conflito de forma a disseminar ações e cultura de oportunidades e criatividade em torno de propósitos de escuta, respeito e equilíbrio nas relações.
Construir o entendimento de métodos alternativos de solução de conflitos e na exploração de sua aplicabilidade fazendo com que relações de impasse com os diversos públicos da empresa possam ser resolvidas através de diálogos éticos, harmoniosos e de confiança, a favor de soluções efetivas e de não judicialização.
Público-alvo
Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria
Interlocutores da Ouvidoria designados em cada área da instituição
Carga horária
Videoaulas com 12 módulos, totalizando aproximadamente 3h20 de duração, sem tutoria. O curso ficará disponível por até 90 (noventa) dias.
Certificação
Será conferido certificado de capacitação em “Comunicação, Mediação e Solução de Conflitos em Ouvidoria” ao participante que completar todos os módulos do curso.
Psicóloga, especialista em Recursos Humanos, MBA em Marketing, mediadora desde 2006 com registro no CNJ e praticante da abordagem de Transformação de Conflitos. Capacitadora em Mediação e Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Capacitadora e responsável por cursos de Certificação para Ouvidores desde 2007. Atuou por dez anos na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar – Ouvidoria de Clientes e Como Ouvidora de Fornecedores. Ministra cursos de formação e Certificação de Ouvidores do Setor Financeiro desde 2007 pela Associação de Bancos Comerciais e Confederação Nacional de Bancos. Membro da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO Nacional.
Tópicos
Criando um contexto de conversa
O que são paradigmas
Mediação transformativa reflexiva
Cenário atual no mundo
As organizações e sua identidade – Pilares
Missão da Instituição Ouvidoria
Conceito de Ouvidoria
Princípios da Instituição Ouvidoria
Mecânica de atuação da Ouvidoria
Entendendo os conflitos
Conotação do conflito
Modo como o conflito se manifesta
Formatos possíveis de conversa
A mediação e o uso de suas práticas
Conceito de mediação
O processo de mediação, conciliação e de justiça restaurativas
O processo da mediação transformativa
Ferramenta: Processo Justo
Mediação Transformativa
Teoria do observador/subjetividade
Comunicação Relacional criando conversas colaborativas na Ouvidoria
