Objetivos

  • Conhecer conceitos e práticas da mediação de conflitos e da sua importância no contexto atual nas empresas e sua contribuição para relações cada vez mais justas e éticas.
  • Desenvolver a visão positiva do conflito de forma a disseminar ações e cultura de oportunidades e criatividade em torno de propósitos de escuta, respeito e equilíbrio nas relações.
  • Construir o entendimento de métodos alternativos de solução de conflitos e na exploração de sua aplicabilidade fazendo com que relações de impasse com os diversos públicos da empresa possam ser resolvidas através de diálogos éticos, harmoniosos e de confiança, a favor de soluções efetivas e de não judicialização.

Público-alvo

  • Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria
  • Interlocutores da Ouvidoria designados em cada área da instituição

Carga horária

  • Videoaulas com 12 módulos, totalizando aproximadamente 3h20 de duração, sem tutoria. O curso ficará disponível por até 90 (noventa) dias.

Certificação

  • Será conferido certificado de capacitação em “Comunicação, Mediação e Solução de Conflitos em Ouvidoria” ao participante que completar todos os módulos do curso.

Conteúdo do curso

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Sobre os Instrutores
Sueli Mazzer Renberg

Sueli Mazzer Renberg

Psicóloga, especialista em Recursos Humanos, MBA em Marketing, mediadora desde 2006  com registro no CNJ e praticante da abordagem de Transformação de Conflitos. Capacitadora em Mediação e Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Capacitadora e responsável por cursos de Certificação para Ouvidores desde 2007. Atuou por dez anos na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar – Ouvidoria de Clientes e Como Ouvidora de Fornecedores.  Ministra cursos de formação e Certificação de Ouvidores do Setor Financeiro desde 2007 pela Associação de Bancos Comerciais e Confederação Nacional de Bancos. Membro da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO Nacional.

Tópicos

  • Criando um contexto de conversa
  • O que são paradigmas
  • Mediação transformativa reflexiva
  • Cenário atual no mundo
  • As organizações e sua identidade – Pilares
  • Missão da Instituição Ouvidoria
  • Conceito de Ouvidoria
  • Princípios da Instituição Ouvidoria
  • Mecânica de atuação da Ouvidoria
  • Entendendo os conflitos
  • Conotação do conflito
  • Modo como o conflito se manifesta
  • Formatos possíveis de conversa
  • A mediação e o uso de suas práticas
    • Conceito de mediação
    • O processo de mediação, conciliação e de justiça restaurativas
    • O processo da mediação transformativa
    • Ferramenta: Processo Justo
    • Mediação Transformativa
    • Teoria do observador/subjetividade
  • Comunicação Relacional criando conversas colaborativas na Ouvidoria
    • Escuta ativa
    • Ferramentas Conversacionais - Técnicas de Escuta
    • Tipos de escuta -  Não escuta
    • Buscando Necessidades e interesses
    • Uso de Perguntas
    • Perguntas Restaurativas
  • Princípios de Negociação de Harvard
  • Mediação e conciliação judicial e extrajudicial

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