Curso de Capacitação em Ouvidoria

Aborda assuntos do cotidiano das Ouvidorias com o objetivo de preparar o Ouvidor e sua equipe para o exercício de suas atividades e para utilização da Ouvidoria como uma verdadeira ferramenta de gestão.

R$ 500,00

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Objetivos

Aprofundar conhecimentos para o exercício da atividade de Ouvidoria
Desenvolver habilidades para gestão eficaz de ouvidorias
Preparar a equipe da Ouvidoria e interlocutores das áreas da instituição para o exercício da função

Público-alvo

Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria
Interlocutores da Ouvidoria designados em cada área da instituição

Carga horária

Videoaulas com 9 módulos, totalizando aproximadamente 2h30 de duração, sem tutoria. O curso ficará disponível por até 90 (noventa) dias.

Certificação

Será conferido certificado de “Capacitação em Ouvidoria” ao participante que completar todos os módulos do curso.

Conteúdo do curso

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Ana

Excelente curso. Todas as informações foram muito bem passada e foi uma experiência gostosa e nada cansativa. Gostei demais.

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Sobre os Instrutores

Mário Nélson Alves Jr.

Administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das Ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-Ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação, informatização e capacitação de Ouvidorias e canais de atendimento em órgãos públicos e empresas privadas (VOLKSWAGEN, PARANAPANEMA, O BOTICÁRIO, ALGAR, ELETROBRAS, CONFEA, CREA-SC, CAU-SP, HSBC, CEF, BANPARA, SINDFIN, UFAM, ULBRA, TRE-CE, TRE-AM, TRE-SC, TRE-SP, ORSEGUPS, UNICRED, SESCOOP entre outros). Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Diretor Executivo da OMD Soluções.

Tópicos

MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA

Contextualização do instituto da Ouvidoria:
- O que é Ouvidoria
- O que não é Ouvidoria
- Para que serve?
- Enfoques de atuação
- Resultados esperados
- Canais de atendimento
Fluxograma de atividades
Responsabilidades
Limitações do Ouvidor
Perfil e competências do Ouvidor
Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
Como atrair insatisfações para Ouvidoria
Diferenças entre SAC x Ouvidoria
Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
- Diagnóstico organizacional
- Projeto de implantação
- Manual de normas e procedimentos
- Sistema informatizado para gestão
- Capacitação
- Sensibilização
- Operacionalização
Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
- Vinculação estratégica
- Tabulação dos dados
- Relatórios estatísticos e gerenciais
- Priorização das ações
- Ação junto aos gestores
- Círculo de Melhoria Contínua por meio da Ouvidoria
Marcos regulatórios em Ouvidoria
Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
- Associações nacionais e internacionais
- Fóruns / Artigos / Boletins Informativos
- Ouvidoria Itinerante / Ouvidoria Ativa
- Regulamentação das Ouvidorias
Ouvidoria e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão

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