Objetivos do Curso

• Transformar a ouvidoria em ativo estratégico: capacitar para capturar, analisar e priorizar manifestações, conectando escuta qualificada à decisão executiva.
• Gerar inteligência institucional: usar dados das manifestações para orientar ações estratégicas, prevenir litígios e fortalecer governança e sustentabilidade.
• Promover melhoria contínua e impacto mensurável: atacar causas-raiz, reduzir reincidências e otimizar processos, elevando confiança e fidelização de clientes e cidadãos.

Público-Alvo

• Ouvidores(as) e profissionais que compõem a equipe da Ouvidoria.
• Interlocutores designados pelas áreas da instituição para apoiar o tratamento de manifestações e contribuir para a melhoria contínua dos processos.

Carga Horária

O curso é composto por 11 videoaulas distribuídas em 4 módulos, totalizando aproximadamente 3,5 horas de duração, no formato assíncrono (sem tutoria).
O conteúdo ficará disponível por 90 (noventa) dias após a inscrição.

Certificação

Ao concluir todos os módulos, o participante poderá baixar na plataforma o certificado do curso “Ouvidoria Estratégica”.
 

Ementa

MÓDULO 1 - MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA

Transforme sua ouvidoria em um poderoso instrumento de gestão estratégica

A Ouvidoria deixou de ser apenas um canal de atendimento — hoje ela é um dos ativos mais estratégicos para organizações que buscam excelência, confiança e resultados reais.
Neste módulo, você vai descobrir como transformar sua Ouvidoria em uma força capaz de aperfeiçoar processos, prevenir conflitos, fortalecer a governança e elevar a experiência do cliente-cidadão a um novo patamar.

Mais do que teoria, você dominará práticas aplicadas, modernas e alinhadas às exigências das organizações públicas e privadas, entendendo como a escuta qualificada se integra à gestão e impulsiona melhorias contínuas.

Este conteúdo foi desenvolvido para quem deseja atuar com segurança, técnica e propósito — como um verdadeiro agente de transformação.

MÓDULO 2 - ESTRATÉGIAS PARA SUA OUVIDORIA GERAR MAIS RESULTADOS NA ORGANIZAÇÃO

Como posicionar a Ouvidoria no centro das decisões e alavancar reputação, inovação e ESG

A nova geração de consumidores é mais exigente, mais consciente e mais conectada. Eles querem propósito, ética, transparência e experiências personalizadas.
E é justamente nesse cenário que a Ouvidoria se torna uma peça-chave na estratégia organizacional.

Neste módulo, você aprenderá como transformar a Ouvidoria em um agente de impacto capaz de fortalecer a reputação, prevenir conflitos, influenciar decisões e contribuir diretamente para a agenda ESG — papel cada vez mais valorizado em organizações públicas e privadas.

Você vai dominar as melhores práticas e estratégias atuais para que sua Ouvidoria deixe de ser apenas um canal de respostas… e se torne um motor de inovação, transformação e melhoria contínua.

MÓDULO 3 - MARCO LEGAL DAS OUVIDORIAS NO BRASIL

Domine o marco legal das ouvidorias e atue com autoridade, segurança e estratégia

A atuação em Ouvidoria exige muito mais do que boa vontade e habilidade de mediação — ela exige conhecimento sólido do marco legal que sustenta o trabalho do ouvidor em qualquer instituição, pública ou privada.
Neste módulo, você terá acesso a um panorama completo, atualizado e prático sobre todas as normas que moldam e legitimam a atuação das Ouvidorias no Brasil.

Você entenderá, de forma clara e aplicável, como a Constituição Federal, leis gerais, decretos, resoluções e normas técnicas se conectam para garantir sua autoridade, fortalecer a governança e dar mais peso às suas recomendações.

MÓDULO 4 - ATUALIDADES E TENDÊNCIAS NA ÁREA DE OUVIDORIA

As tendências que estão moldando o futuro da ouvidoria — e como você pode liderar essa transformação

A Ouvidoria está vivendo uma das maiores evoluções de sua história.
De um modelo tradicional, centrado apenas no atendimento, ela avança agora para um ambiente digital, inteligente e profundamente conectado às pessoas.

Neste curso, você vai entender como as novas tecnologias — especialmente a Inteligência Artificial generativa — estão redefinindo fluxos, otimizando análises e trazendo eficiência sem abrir mão da sensibilidade humana.
Ao mesmo tempo, aprenderá como iniciativas de presença ativa, como a Ouvidoria Itinerante, fortalecem vínculos com comunidades, ampliam acessibilidade e reforçam a credibilidade da instituição.