Descrição
O curso
Revalida a Certificação em Ouvidoria após expiração da validade de 60 (sessenta) meses, por meio de atualização de conteúdo aos Ouvidores.
Objetivos
- Atualizar profissionais para atuação em conformidade com os princípios norteadores da Ouvidoria Brasileira
- Aprofundar conhecimentos no conteúdo necessário ao exercício da atividade de Ouvidoria
- Desenvolver habilidades para gestão eficaz de Ouvidorias
Público-alvo
- Profissionais que queiram obter a recertificação para atuação na área de Ouvidoria
Conteúdo programático
MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA
- Contextualização do instituto da Ouvidoria
- Enfoques
- Palavras-chave
- O que é Ouvidoria
- O que não é Ouvidoria
- Para que serve?
- A Ouvidoria na administração pública
- A Ouvidoria na iniciativa privada
- Resultados esperados com a Ouvidoria
- Canais de atendimento
- Fluxograma de atividades
- Responsabilidades
- Limitações do Ouvidor
- Perfil e competências do Ouvidor
- Ouvidoria externa e interna
- Tipos de demandas recebidas pela Ouvidoria
- Marcos regulatórios em Ouvidoria
- Diferenças entre SAC x Ouvidoria
- Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
- Diagnóstico organizacional
- Projeto de implantação
- Manual de normas e procedimentos
- Sistema informatizado para gestão
- Capacitação
- Sensibilização
- Operacionalização
- Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
- Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
- Relatórios Estatísticos e Gerenciais
- Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
- Ouvidorias e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
- Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão (Os 10 Mandamentos da Ouvidoria)
- Mensagem aos Ouvidores
Ministrante
Mário Nélson Alves Jr., administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das Ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-Ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação, informatização e capacitação de Ouvidorias e canais de atendimento em órgãos públicos e empresas privadas (VOLKSWAGEN, PARANAPANEMA, O BOTICÁRIO, ALGAR, ELETROBRAS, CONFEA, CREA-SC, CAU-SP, HSBC, CEF, BANPARA, SINDFIN, UFAM, ULBRA, TRE-CE, TRE-AM, TRE-SC, TRE-SP, ORSEGUPS, UNICRED, SESCOOP entre outros). Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Sócio-Diretor da OMD Soluções.
Carga horária e metodologia
Videoaulas com 10 módulos, totalizando aproximadamente 2h30 de duração, sem tutoria.
Certificação
Ao participante que completar todos os módulos e comprovar a certificação anterior em Ouvidoria será concedida a Recertificação em Ouvidoria.
A recertificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado.
OBS: O Certificado será encaminhado por e-mail para o endereço informado durante a inscrição.
Avaliações
Não há avaliações ainda.