Comunicação, mediação e solução de conflitos em Ouvidoria

R$500,00

Categoria:

Descrição

O curso

Propõe métodos alternativos de resolução de conflitos e como utilizá-los na busca de uma conversa colaborativa e harmônica, de forma de reduzir custos processuais e sociais.

Objetivos

  • Conhecer conceitos e práticas da mediação de conflitos e da sua importância no contexto atual nas empresas e sua contribuição para relações cada vez mais justas e éticas.
  • Desenvolver a visão positiva do conflito de forma a disseminar ações e cultura de oportunidades e criatividade em torno de propósitos de escuta, respeito e equilíbrio nas relações.
  • Construir o entendimento de métodos alternativos de solução de conflitos e na exploração de sua aplicabilidade fazendo com que relações de impasse com os diversos públicos da empresa possam ser resolvidas através de diálogos éticos, harmoniosos e de confiança, a favor de soluções efetivas e de não judicialização.

Público-alvo

  • Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria
  • Interlocutores da Ouvidoria designados em cada área da instituição

Conteúdo programático

Comunicação, mediação e solução de conflitos em Ouvidoria

  • Criando um contexto de conversa
  • O que são paradigmas
  • Mediação transformativa reflexiva
  • Cenário atual no mundo
  • As organizações e sua identidade – Pilares
  • Missão da Instituição Ouvidoria
  • Conceito de Ouvidoria
  • Princípios da Instituição Ouvidoria
  • Mecânica de atuação da Ouvidoria
  • Entendendo os conflitos
  • Conotação do conflito
  • Modo como o conflito se manifesta
  • Formatos possíveis de conversa
  • A mediação e o uso de suas práticas
    – Conceito de mediação
    – O processo de mediação, conciliação e de justiça restaurativas
    – O processo da mediação transformativa
    – Ferramenta: Processo Justo
    – Mediação Transformativa
    – Teoria do observador/subjetividade
  • Comunicação Relacional criando conversas colaborativas na Ouvidoria
    – Escuta ativa
    – Ferramentas Conversacionais – Técnicas de Escuta
    – Tipos de escuta – Não escuta
    – Buscando Necessidades e interesses
    – Uso de Perguntas
    – Perguntas Restaurativas
  • Princípios de Negociação de Harvard
  • Mediação e conciliação judicial e extrajudicial

Carga horária e metodologia

Videoaulas com 12 módulos, totalizando aproximadamente 3h21m de duração, sem tutoria.

Ministrante

Sueli Mazzer RenbergPsicóloga, especialista em Recursos Humanos e MBA em Marketing; Desde 2006 atua como Capacitadora em Ouvidoria e como consultora para implantação de Ouvidorias. A partir de 2007 passa a ministrar curso de Certificação em Ouvidoria; Mediadora formada e também praticante na abordagem Transformativa de Conflitos. É Capacitadora em Mediação de Conflitos e em Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente e Ouvidorias interna e externa;De 1996 à 2005 esteve na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar como Gerente de Equipe da Ombudsman do Cliente e Ombudsman do Fornecedor;  Formada também no braço da Mediação – Justiça Restaurativa – desde 2008, tendo atuado com implantação do uso de Práticas Restaurativas do Conflito no segmento escolar, bancário – Ouvidoria Interna –  e comunitário; Associada e fundadora do Mediativa – Instituto de Mediação de Conflitos e associada ao FONAME – Fórum Nacional de Mediação; Faz parte do hall de membros da ABO Nacional – Associação Brasileira de Ouvidoria – e ABO Seccional São Paulo; Formada e Licenciada como instrutora e formadora em Práticas Restaurativas pelo IIRP – ILAPR – Instituto Internacional de Práticas Restaurativas/Instituto Latino Americano de Práticas Restaurativas – levando essas práticas oriundas da Justiça Restaurativa – para escolas e empresas, por meio de suas áreas de Ouvidoria Interna e Externa, Recursos Humanos, Responsabilidade Social e Sustentabilidade; Professora  adjunta no curso de Formação de Mediadores e Conciliadores no ano de 2016 no Instituto ConversAções de Mediação Ltda; Ministra cursos de formação e Certificação de Ouvidores desde 2007, conforme Resolução Nª 4.433  do CMN, pela ABBC Associação de Bancos Comerciais e CNF Confederação Nacional de  Bancos e OMD Soluções para Ouvidorias; •Ministra cursos “in company” e palestras tendo dentre alguns de seus clientes: Banco do Brasil – Ouvidoria Interna, ANAC, Banco Regional de Brasilia, Grupo Votorantim, Hospital Samaritano e outros. 

Certificação

Será conferido certificado de “Comunicação, mediação e solução de conflitos em Ouvidoria” ao participante que completar todos os módulos do curso.

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