Descrição
O curso
Propõe métodos alternativos de resolução de conflitos e como utilizá-los na busca de uma conversa colaborativa e harmônica, de forma de reduzir custos processuais e sociais.
Objetivos
- Conhecer conceitos e práticas da mediação de conflitos e da sua importância no contexto atual nas empresas e sua contribuição para relações cada vez mais justas e éticas.
- Desenvolver a visão positiva do conflito de forma a disseminar ações e cultura de oportunidades e criatividade em torno de propósitos de escuta, respeito e equilíbrio nas relações.
- Construir o entendimento de métodos alternativos de solução de conflitos e na exploração de sua aplicabilidade fazendo com que relações de impasse com os diversos públicos da empresa possam ser resolvidas através de diálogos éticos, harmoniosos e de confiança, a favor de soluções efetivas e de não judicialização.
Público-alvo
- Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria
- Interlocutores da Ouvidoria designados em cada área da instituição
Conteúdo programático
Comunicação, mediação e solução de conflitos em Ouvidoria
- Criando um contexto de conversa
- O que são paradigmas
- Mediação transformativa reflexiva
- Cenário atual no mundo
- As organizações e sua identidade – Pilares
- Missão da Instituição Ouvidoria
- Conceito de Ouvidoria
- Princípios da Instituição Ouvidoria
- Mecânica de atuação da Ouvidoria
- Entendendo os conflitos
- Conotação do conflito
- Modo como o conflito se manifesta
- Formatos possíveis de conversa
- A mediação e o uso de suas práticas
– Conceito de mediação
– O processo de mediação, conciliação e de justiça restaurativas
– O processo da mediação transformativa
– Ferramenta: Processo Justo
– Mediação Transformativa
– Teoria do observador/subjetividade
- Comunicação Relacional criando conversas colaborativas na Ouvidoria
– Escuta ativa
– Ferramentas Conversacionais – Técnicas de Escuta
– Tipos de escuta – Não escuta
– Buscando Necessidades e interesses
– Uso de Perguntas
– Perguntas Restaurativas
- Princípios de Negociação de Harvard
- Mediação e conciliação judicial e extrajudicial
Carga horária e metodologia
Videoaulas com 12 módulos, totalizando aproximadamente 3h21m de duração, sem tutoria.
Ministrante
Sueli Mazzer Renberg, Psicóloga, especialista em Recursos Humanos e MBA em Marketing; Desde 2006 atua como Capacitadora em Ouvidoria e como consultora para implantação de Ouvidorias. A partir de 2007 passa a ministrar curso de Certificação em Ouvidoria; Mediadora formada e também praticante na abordagem Transformativa de Conflitos. É Capacitadora em Mediação de Conflitos e em Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente e Ouvidorias interna e externa;De 1996 à 2005 esteve na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar como Gerente de Equipe da Ombudsman do Cliente e Ombudsman do Fornecedor; Formada também no braço da Mediação – Justiça Restaurativa – desde 2008, tendo atuado com implantação do uso de Práticas Restaurativas do Conflito no segmento escolar, bancário – Ouvidoria Interna – e comunitário; Associada e fundadora do Mediativa – Instituto de Mediação de Conflitos e associada ao FONAME – Fórum Nacional de Mediação; Faz parte do hall de membros da ABO Nacional – Associação Brasileira de Ouvidoria – e ABO Seccional São Paulo; Formada e Licenciada como instrutora e formadora em Práticas Restaurativas pelo IIRP – ILAPR – Instituto Internacional de Práticas Restaurativas/Instituto Latino Americano de Práticas Restaurativas – levando essas práticas oriundas da Justiça Restaurativa – para escolas e empresas, por meio de suas áreas de Ouvidoria Interna e Externa, Recursos Humanos, Responsabilidade Social e Sustentabilidade; Professora adjunta no curso de Formação de Mediadores e Conciliadores no ano de 2016 no Instituto ConversAções de Mediação Ltda; Ministra cursos de formação e Certificação de Ouvidores desde 2007, conforme Resolução Nª 4.433 do CMN, pela ABBC Associação de Bancos Comerciais e CNF Confederação Nacional de Bancos e OMD Soluções para Ouvidorias; •Ministra cursos “in company” e palestras tendo dentre alguns de seus clientes: Banco do Brasil – Ouvidoria Interna, ANAC, Banco Regional de Brasilia, Grupo Votorantim, Hospital Samaritano e outros.
Certificação
Será conferido certificado de “Comunicação, mediação e solução de conflitos em Ouvidoria” ao participante que completar todos os módulos do curso.
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